创造让顾客买单的数字产品

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如今,新技术应用层出不穷,社交平台、物联网、人工智能、生物特征识别、区块链、云计算等先进手段的出现,使得企业可以用以前无法实现的方式来提供价值。精明的公司正在把数字化能力转化为数字产品或服务:利用丰富的信息打造无缝的个性化顾客体验,并包装成解决方案。

成功的数字产品或服务正是诞生于技术手段与客户需求、支付意愿的交汇点。然而,这样的交汇点究竟在哪儿,很难摸清。要找准这个点,企业需要反反复复地实验,与顾客共创,组建跨职能研发团队,探索过程中点点滴滴的发现,并在内部分享。

我们调研了近200家公司,发现许多大型成熟企业的内部机制并不支持数字产品和服务的持续创新。从新想法到新的价值主张,需要不断实验,从中吸取经验教训,有所舍弃,有所加强,重新配置,再全面推广。而成熟企业的内部流程往往限制了它们的这种能力。

不断实验 丰田汽车北美公司推出了创新交易市场,让员工可以在这个市场上分享彼此的想法,还可以竞争公司的资金和其他机会,把自己的想法推动下去。该公司的IT部门研发了一款“启动器”应用,通过这一平台,任何人都可以发布创新想法,并得到反馈意见(点赞或反对)。

在管理架构上,拥有公司董事级别职位(和预算)的丰田iCouncil成员能够帮助有想法的人开发商业计划,拨付资金,并安排他们和公司IT人员组建工作小组,省却复杂的审批流程。

与客户共创 在B2C环境下,与客户共创通常意味着,企业需要先在线上推出一个可基本运行的版本,然后仔细研究众多顾客对这一产品的反应;而在B2B环境下,企业可以考虑请一些个人客户找出痛点,对解决方案的潜在价值进行评估。

飞利浦公司投入大量资源用于建立客户共创工作坊。此类工作坊通常集中了医疗服务供应方、支付方,以及来自一家医院或患同一类疾病的患者,人数规模为12〜40人,他们通常很难有机会沟通各自的需求。飞利浦推动的这些工作坊具有跨领域合作的特点,因此参与者可以做到不局限于某个利益相关方,而是能提出完善整个医疗系统的想法。

跨职能研发团队 一个新解决方案之所以能解决客户所需,前提一定是客户愿意有所改变,改变他们购买时的决策方式,颠覆已有的权力架构,根据新数据开展行动。