《这才是服务设计》

 

【基本信息】

 

作者:[德] 马克·斯蒂克多恩(Marc Stickdorn)马库斯·霍梅斯(Markus Hormess)亚当·劳伦斯(Adam Lawrence)雅各布·施奈德(Jakob Schneider)

译者:吴海星

ISBN:978-7-115-60030-1

出版社:人民邮电出版社

 

【内容简介】

 

本书是《服务设计思维》的续篇,全面介绍了如何利用服务设计来改善服务提供者与客户之间的互动,进而提升服务的质量。作者通过世界各地的大量服务设计案例,阐述了服务的整体设计,详细描述了主要的服务设计方法和工具,以及所有主要工作的具体步骤,还为如何成功地将服务设计融入组织,打造以客户为中心的文化,进而不断地改善客户体验提供了指导。

 

【作者简介】

 

马克·斯蒂克多恩(Marc Stickdorn),信息系统学博士,服务设计软件公司More than Metrics联合创始人,多所设计学院和商学院的访问学者,擅长帮助组织可持续地将服务设计融入其结构和文化中。

 

马库斯·霍梅斯(Markus Hormess),全球服务果酱坊共同发起人,服务创新咨询公司WorkPlayExperience联合创始人,在多所大学教授服务设计课程,并提供公开和专属的高管课程。

 

亚当·劳伦斯(Adam Lawrence),服务创新咨询公司WorkPlayExperience 联合创始人。得益于心理学、市场营销、产品创新、专业戏剧的多重背景,他开发了多种采用戏剧化方法的服务设计工具。

 

雅各布·施奈德(Jakob Schneider),服务设计软件公司More than Metrics联合创始人,设计公司KD1合伙人兼创意总监,为大众、西门子等企业客户提供过设计服务。

 

【目录】

 

前言 x
第 1章 为什么要进行服务设计 1
1.1 客户想要什么 3
1.2 组织面临的挑战 6
1.2.1 被赋能的客户 6
1.2.2 职能仓 7
1.2.3 创新的必要性 10
1.2.4 组织在响应 11
1.3 为什么走上服务设计之路 14

第 2章 什么是服务设计 16
2.1 定义服务设计 19
2.2 多面的服务设计 21
2.2.1 服务设计是一种思维方式 21
2.2.2 服务设计是一个过程 21
2.2.3 服务设计是一套工具 21
2.2.4 服务设计是一门跨专业语言 22
2.2.5 服务设计是一种管理方法 22
2.3 缘起和发展 23
2.4 服务设计不是什么 24
2.4.1 服务设计不仅仅是美化 24
2.4.2 服务设计不仅仅是“客户服务” 24
2.4.3 服务设计不仅仅是“服务补救” 24
2.5 重新审视服务设计原则 25
2.5.1 初始版本 25
2.5.2 新版本 26

第3章 服务设计的基本工具 34
3.1 研究数据 38
3.2 画像 41
3.3 旅程地图 44
3.3.1 旅程地图的分类法 50
3.3.2 服务蓝图 54
3.4 系统地图 58
3.4.1 利益相关者地图 59
3.4.2 价值网络图 62
3.4.3 生态系统地图 62
3.5 服务原型 65
3.5.1 行动、互动、服务流程和体验的原型 67
3.5.2 实物对象的原型 70
3.5.3 环境、空间和建筑的原型 71
3.5.4 数字化制品和软件的原型 72
3.5.5 生态系统和业务价值的原型 74
3.6 商业模式画布 76

第4章 服务设计的核心活动 80
4.1 为设计服务找一个过程 83
4.2 设计过程中的基本模式 85
4.2.1 思考与行动的发散和收敛 85
4.2.2 先找对病因,再对症下药 86
4.2.3 所有设计过程都不一样 87
4.3 TiSDD 服务设计框架中的核心活动 91

第5章 研究 94
5.1 开展服务设计研究的流程 100
5.1.1 研究范围和研究问题 100
5.1.2 研究工作的规划 102
5.1.3 数据采集 105
5.1.4 数据的可视化、整合及分析 111
5.1.5 研究成果的使用 114
5.2 采集数据的方法 117
5.3 数据可视化、整合及分析方法 127
5.4 案例 134

第6章 创意构思 154
6.1 创意 158
6.2 决策 160
6.3 构思创意的过程 163
6.3.1 构思的规划 163
6.3.2 创意的产生 165
6.3.3 创意的选择 167
6.3.4 文档记录 169
6.4 构思创意的方法 177
6.5 案例 188

第7章 原型制作 206
7.1 服务原型的制作流程 212
7.1.1 确定目的 212
7.1.2 确定原型制作问题 214
7.1.3 评估要制作或构建的内容 216
7.1.4 原型制作的规划 218
7.1.5 组织原型制作会议 226
7.1.6 数据整合与分析 228
7.1.7 原型制作数据的呈现 228
7.2 原型制作方法 231
7.3 案例 244

第8章 实现 268
8.1 从原型到生产 272
8.1.1 什么是实现 272
8.1.2 规划以人为本的实现 274
8.1.3 实现的 4 个领域 274
8.2 服务设计与变更管理 275
8.2.1 知道人们如何改变 275
8.2.2 了解什么会改变 276
8.2.3 信念与情感 278
8.3 服务设计与软件开发 280
8.3.1 基本因素 280
8.3.2 实现 283
8.4 服务设计与产品管理 289
8.5 服务设计与建筑 298
8.5.1 第 一阶段:思维模式的转变 299
8.5.2 第二阶段:需求评估 300
8.5.3 第三阶段:创造 301
8.5.4 第四阶段:测试 302
8.5.5 第五阶段:搭建 302
8.5.6 第六阶段:监测 303
8.5.7 服务设计能从建筑领域学到什么 304
8.6 案例 306

第9章 服务设计过程及管理 326
9.1 理解服务设计过程 330
9.2 为服务设计过程做规划 337
9.2.1 简报:目的、范围和场景 337
9.2.2 预备性研究 338
9.2.3 项目团队及利益相关者 339
9.2.4 结构:项目、迭代和工作事项 343
9.2.5 多路追踪 352
9.2.6 项目阶段及里程碑 353
9.2.7 输出及成果 355
9.2.8 文档 356
9.2.9 编制预算 358
9.2.10 思维模式、原则和风格 360
9.3 管理服务设计过程 361
9.3.1 迭代规划 361
9.3.2 迭代管理 363
9.3.3 迭代评审 367
9.4 示例:流程模板 369
9.5 案例 376

第 10章 主持工作坊 388
10.1 主持的关键概念 392
10.1.1 认同 392
10.1.2 地位 393
10.1.3 中立 393
10.2 主持风格与角色 394
10.2.1 采用某个角色 394
10.2.2 共同主持 395
10.2.3 团队成员能做主持人吗 396
10.3 成功的因素 397
10.3.1 组建团队 397
10.3.2 目的和期望 397
10.3.3 规划工作 398
10.3.4 创造安全空间 399
10.3.5 团队中的工作模式 405
10.4 重要的主持技巧 407
10.4.1 预热 407
10.4.2 时间 408
10.4.3 房间 408
10.4.4 工具与道具 409
10.4.5 可视化 409
10.4.6 贴上还是丢掉:专家的便利贴指南 410
10.4.7 空间、距离和站位 411
10.4.8 反馈 412
10.4.9 改变地位 413
10.4.10 动手,别动嘴 415
10.4.11 主持人的成长 415
10.5 主持工作坊的方法 417
10.6 案例 420

第 11章 准备服务设计的工作空间 426
11.1 空间的类型 430
11.1.1 移动方案:套件、手推车、卡车 430
11.1.2 临时/外部:临时使用的空间 430
11.1.3 临时/内部:“擅自占用”的闲置空间 431
11.1.4 永久/外部:僻静处或前哨站 432
11.1.5 永久/内部:工作室 432
11.2 搭建空间 434
11.2.1 空间 434
11.2.2 墙面 434
11.2.3 空间的划分 435
11.2.4 声音 437
11.2.5 灵活性 437
11.2.6 布置家具 437
11.2.7 联结 438
11.2.8 技术含量的高与低 438
11.2.9 启发 438
11.2.10 痕迹 439
11.2.11 过程的布置 439
11.3 空间的有无 441
11.4 案例 442

第 12章 将服务设计融入组织 452
12.1 入门 455
12.1.1 从小型项目开始 456
12.1.2 寻求管理层的支持 457
12.1.3 提高认识 458
12.1.4 培养能力 459
12.1.5 留有余地 459
12.2 扩大规模 462
12.2.1 服务设计核心团队 462
12.2.2 项目外围团队 462
12.2.3 选择符合团队文化的名称 463
12.2.4 与服务设计社区建立联系 464
12.3 逐渐掌握 467
12.4 设计冲刺 473
12.5 案例 478
合著者 504
编著者 522

 

【前言】

 

起源:本书的前传

 

2010 年,我们出版的《服务设计思维》(This Is Service Design Thinking)一书记录了当时最先进的技术。当时 Marc 想找一套成体系的资料,好给学生讲授服务设计,但他只能找到一些 URL 和散落在网上的文章。于是他找到 Jakob,两人合作编写了一些材料。一开始他们根本没想到那最终会成为一本书,但有一点他们是清楚的,即这个项目应该基于真实的服务设计过程——毕竟,我们可不想纸上谈兵。

 

因此,我们邀请了 23 位合著者以及 150 多位线上贡献者,尽量打造出了一套全面的基础理论、工具和案例。我们很快就想明白了,只有印刷出来,人们才会意识到这是一本标准参考书。更重要的是,它将会是对历史的记录,因为我们一直宣称,服务设计过去是,并且现在依然是不断进化的领域。

 

我们没想到那本书会那么畅销,更让我们感到惊奇的是,它居然会被翻译成多种语言,甚至还赢得了几个设计奖项。自那本书付梓以来,我们收到了几千条评论。圈内好评如潮,当然,也有很多非常公允的批评。我们将这些批评归纳为 3 点:过于分散,过于学术化,过于理论化。

 

为什么一定要写本书

 

听到读者的心声后,我们又在此领域深耕数年,终于写出了《服务设计思维》的续篇。更重要的是,我们是如此幸运,又有两位优秀的服务设计实干家加入了我们,他们就是 Adam 和 Markus。所以,我们在此为你献上《服务设计思维》的续篇——《这才是服务设计》。

 

我们之所以把第一本书命名为《服务设计思维》,其中一个原因就是想引起圈内人的讨论,看看我们做的事情是服务设计还是设计思维,抑或是别的什么——我们希望摆脱标签的束缚。但结果事与愿违,现在有些机构和设计部门说他们是做服务设计思维的。好吧,这让我们受宠若惊,而且我们现在还在拿这件事情开玩笑。

 

服务设计(或设计思维、体验设计、用户体验、客户体验,或者无论你管它叫什么)不仅仅是思维。一般来说,设计是一种实践。从我们收到的关于《服务设计思维》的反馈来看,反馈者往往强调该书最受欢迎的是它的第二部分:服务设计工具箱。所以,本书将工具箱的想法又向前推进了一步。

 

《这才是服务设计》是一本服务设计手册:既是一个工具箱,也是一部指南。它对各种方法做了介绍,还提供了各种各样的案例和示例,而且你可以清楚地看到如何将它们“拼”到一起。这是献给“实干家”的书。“实干家”指的是想要改善客户体验、提升员工体验、完善将组织内所有利益相关者联系起来的系统的人。

 

本书也为那些同时跟业务人员和设计人员打交道的人开辟了一条道路。书中有充足的理论和大量的例子可以解释为什么这样做切实可行,以及如何将这种做法融入组织。

 

本书重点关注服务设计举措的设计和执行,同时也不会忽略项目和所在空间的细节。书中涉及很多工具和方法——从可视化工具到具体的研究、创意构思或原型制作方法。它们广为人知,并且有很多相关图书或线上资源可供参考。我们不想让你再花钱购买这些“商品”,所以我们尽可能地将这些讲清楚,同时添加了大量的专家提示,并作为免费资源放到网上。如果需要,你可以从 www.tisdd.com 下载,并与同事分享这些工作表。

 

我们可以管它叫服务设计,但很多与我们合作的组织使用的是其他名称。我们不想在这里咬文嚼字,而是希望让你知道如何解决问题,如何影响员工、客户、民众,甚至所有人。

 

本书读者

 

只要对客户体验、创新和协同创造感兴趣,就应该阅读本书。换言之,既然你从那么多本书中把它挑了出来,它就应该对你有帮助。

 

也许你所在的组织想要为客户(或民众,或员工)提供更好的帮助,而你想创造出更好的甚至全新的产品,让人们喜欢使用,也愿意与人谈论。可能你所在的组织想用新的方式把职能部门连接起来,使用组织内的所有人以及组织外部的利益相关者都能明白的一种“语言”和工具箱,实现更加顺畅的协作。

 

可能你想组织、引领或参与能够让人更加高效和愉悦地合作的共创会议。

 

可能你听说过“服务设计思维”或类似的词语,想深入研究一下它为什么管用。或者你已经对此有了大致的了解,从能够使用简单的工具,到成功实现项目和策略,你想把这些相关的知识串联起来。你甚至有可能是职业设计师或顾问,想拓宽视野,或者想找些项目或课程里能用得上的材料。

 

我们是谁

 

我们(Marc 和 Jakob)是《服务设计思维》的编撰者,从 2008 年起一直从事服务设计领域的工作。我们做过设计、咨询、培训,也发表过演讲。合作多年之后,我们创立了两家从事服务设计的创业公司:Smaply 和 ExperienceFellow。跟服务设计顾问兼培训师 Adam Lawrence 和 Markus Hormess 的合作让我们喜出望外,他们俩来自 WorkPlayExperience,是著名的全球服务果酱坊(Global Service Jam)的发起人。该活动的口号“动手,别动嘴”(“Doing, not talking”)广为人知。

 

2013 年,Marc、Adam 和 Markus 创办了一个高管训练营,名字恰好就是“This Is Service Design Doing”。这个训练营吸引了来自世界各地各行各业的几百名参与者,与这些(未来的)服务设计者的谈话对本书的许多内容产生了影响。这个训练营催生了一份经共同创作而产生的草稿,成了我们编写《服务设计思维》续篇的灵感。

 

谁能写这样一本书

 

在 2014 年讨论《服务设计思维》续篇的写作计划时,我们再一次扪心自问:谁有资格写这样一本书?谁能决定哪些工具和方法应该(或不应该)放到这本书里?我们得出的结论和 2009 年写《服务设计思维》时一样:我们没有这个资格,这应该由全球服务设计界的同仁共同决定。我们只能提出建议,编写草稿,加以润色,然后请不同的人来审阅或撰写部分内容,由大家共同决定哪些内容应该放到书里,而哪些不应该放到书里。所以,和《服务设计思维》一样,我们决定跟业界同仁共同创作本书。我们的想法得到了 O'Reilly 出版社的支持,非常感谢!

 

本书包含服务设计业内 200 多位审阅者的贡献,有来自设计机构和组织内部设计部门的多个案例,以及来自知名的服务设计专家和设计行业外部人士的点评。

 

如何共同创作一本书

 

书中内容经过了编写、反馈和改写的多次迭代。从高管训练营的讲义开始,经过 200 多位参与者的审阅和贡献,经过不断细化和真实项目的检验,历时 3 年,最终形成了本书的初稿。

 

以这份初稿为基础,我们勾勒出了本书的内容纲要,制定了共同创作的策略,并反复呼吁业界同仁参与创作。我们邀请不同国家和不同领域的优秀服务设计从业人员提交案例研究,以展示如何在特定场景中使用具体的工具和方法。我们在一个临时性网站上呼吁更多的服务设计工作者贡献力量。不到一小时,就有 200 人表示愿意审阅初稿中的 12 章内容。我们进行了密集的讨论和修改,并在迭代中一路前行。

 

O'Reilly 出版社制作了本书的电子预览版,并在 2016 年年初开放部分章节供读者下载,而我们则可以通过 O'Reilly 网站和电子邮件收集反馈。之后我们又把最终版的稿件发给服务设计圈内和圈外的专家,希望得到他们的反馈。获得反馈后,我们又请他们撰写评论、提示或提出反对意见,其中大部分内容附在了书中,并注明了点评人。最后,我们邀请了 10 位审阅者从头到尾通读一遍手稿,以便检查不同部分的内容是否很好地整合到了一起。

 

总而言之,我们尽量践行自己宣扬的方法,用一种迭代式、共同创作、以“读者”为中心的设计方法来创作本书。相信你可以想象得到,这样的过程非常耗时,并且难以规划。我们的截稿日期和出版日期也一再延后。还好 O'Reilly 出版社相信这些想法能够成功,并且一直支持我们。可以说直到现在,本书也没有“完成”。它才刚刚开始,只是比开始那份初稿好了一点点。

评论

作者:[德] 马克·斯蒂克多恩 等
出版社:人民邮电出版社
2022-12-28 14:29

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