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达文波特谈认知战略

达文波特谈认知战略

 

人工智能和认知技术正方兴未艾,但是还很少有公司能从这方面的投资中获得价值。原因在于:公司推行的许多项目并未瞄准重大商业问题或商业机会。有些项目野心太大——技术还不成熟,或者所需要的组织变革太大。

 

简而言之,这些公司并没有制定针对认知技术的战略。它们需要对认知战略的目的、目标和关键要素有更深刻的把握。认知战略需要考虑各种问题,包括内容、技术组件、人才、变革管理以及宏伟目标等。

 

利用内容 拥有专属内容的公司,无论其拥有的是数据还是知识,都应该想办法在它们的产品和流程,以及认知系统中,纳入这些内容。这需要寻找或创建一个“知识图谱”。谷歌公司首先提出了知识图谱的想法,当时它开始收集数十亿条关于互联网搜索的事实,并在图表上绘出它们之间的相互关联。

 

对于有关核心客户、产品或专有流程的信息,公司应该将其视作宝贵的企业资产,自行寻找增值途径,不轻易转让其内容所有权和使用权。

 

技术组件 认知技术包括统计机器学习、神经网络、自然语言处理及生成等。除了选择特定技术之外,企业还需要决定,是自建还是外购这些能力,是使用专有软件还是开源软件,是使用单一供应商的工具,还是使用每一类别中的最佳工具,以及是使用独立的应用程序,还是宽广的平台。

 

这里不存在所谓的正确答案,而只有与组织能力、业务战略和整体认知战略相符的决策。如果组织拥有庞大且瞬息万变的结构化客户数据,那么机器学习可能会为它提供关于客户偏好的洞察;如果组织需要的是识别和整理非结构化信息(如声音和图像),那么深度学习神经网络会做得更好。

 

人才 对于任何尝试开展认知行动的组织来说,一个关键问题是:如何找到能做这项工作的人才?在确定合适的人才策略时,要做的选择与对技术本身的选择大致相同:你应该购买、自己培养还是租用?

 

为了“购买”人才,你可能需要选址在一座拥有大量科技人才的城市,并且打算提供有吸引力的薪酬、股票期权和福利。要自己培养人才,你需要给他们提供必要技能的培训。第三个选择是“租用”那些为咨询公司工作的人,他们已经接受了如何使用认知应用程序的培训。不管你选择的是哪一种人才策略,都不妨先为最终制定战略决策的高管提供管理培训项目。

 

变革管理 认知技术经常涉及知识的管理或应用,这些项目可能对知识工作者构成极大威胁,打消他们的担忧是至关重要的。阐释认知技术会怎样改善现状,比如大幅度提升产能,或完成以前不可能完成的任务,将有助于组织在转型过程中赢得员工支持。

 

宏伟目标 最后是你应该有多大雄心的问题。有一些组织制订了野心勃勃的计划,可能会改变整个游戏规则。而另一些组织则选择了比较保守的目标——引入智能客服作为试验性的新渠道,或对一系列任务实行自动化。

 

雄心究竟应该有多大,这个问题并没有正确的答案。话虽如此,目前还很少见到有组织成功利用认知技术带来了根本性的变革,但有许多组织成功摘到了“低处的果实”。

 

雄心勃勃的项目最适合这种情况:技术已得到验证,组织已成功实施了由信息技术驱动的大规模转型,高管们也全体支持认知计划。对于大多数公司来说,最好是在同一个一般性领域(比如改善客户关系)中开发更为稳健的一系列应用,合在一起,它们就有可能对业务产生实质性影响。这样每个要素的风险都相对较低,公司则有时间轻松进入转型期。

 

 

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