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服务管理
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谷歌超级电话Nexus One能否改变移动通信行业
(2010-03-03)2010年1月5日，谷歌公司推出的新一代超级电话--Nexus One引发业内极大反响。新闻发布会上，公司高管展示了这款基于谷歌自主开发...
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客户服务：透明、部落与人才
(2010-03-03)我承认，自己对客户服务情有独钟。这可能是因为我是在宝丽来公司（Polaroid Corporation）的客户服务电话上，认识了我29.5岁的妻...
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小积分里的大生意
(2010-02-05)打造通用积分平台，实现不同区域、不同类型商家积分的通兑通存，看似不起眼的积分中也能挖掘出巨大的商机。2009年11月初，脱胎于...
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杭州移动打造企业软实力
(2010-02-02)中国移动杭州分公司（以下简称杭州分公司）是中国移动通信集团浙江有限公司下属的市级分公司。自1992年率先在杭州开通第一部移动...
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谷歌事件激起中国网民千层浪
(2010-01-15)谷歌公司(GoogleInc.)威胁退出中国的消息在中国快速增长的互联网行业引起轩然大波，中国用户纷纷表示关注，一些人还带着鲜花来到...
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你的客户恨你吗？
(2010-01-04)先别急着回答。我知道多数朋友都会很自信，自己的客户不会恨自己，最多是产品和服务存在一些问题，或者偶尔怠慢一些，这个世界上...
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编织中国销售网
(2010-01-04)--专访杰尼亚集团董事长保罗•杰尼亚中国经济的飞速发展，引来各大奢侈品公司的纷纷进驻，不仅将各类奢侈品带到中国消费者面...
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一次糟糕经历让我发现了服务业的真相
(2009-12-31)可我有会员卡呀。我反驳道。我是这家健身馆的会员，每个月交200美元会费，但是他们因为我出差把我的账户冻结了。那天我正好在纽...
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季琦：IT精神打造传统服务业
(2009-11-26)这是个老话题了，第一次系统地提出这个概念还是06年在交大安泰管理学院。而实践上，从99年就开始了。99年的时候，我和梁建章...
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服务学兴起
(2009-09-30)从一家生产办公设备的企业，到全球最大的计算机厂商，再到现在的服务提供商，IBM的转型，也从某一个角度佐证了服务学的兴起。如...
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海底捞的“用户界面”
(2009-07-20)在各种美食评价网站上，能看到食客们对在海底捞的种种印象，有的甚至带有传说的味道，把这些评论、传说串起来，就能勾勒出海底捞...
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企业门户应用的热点问题
(2009-06-17)企业门户目前已经不是个新名词，但是和很多企业人士交流企业门户话题的时候，却会有不同的声音。有些人想当然地认为企业门户不过...
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星巴克帮助顾客抵御衰退
(2009-05-06)星巴克推出速溶咖啡Via，这一举措显示出巨大的商业勇气。而这种商业勇气，正是消费者在面临经济衰退时所需要的。这是一种不对现...
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全球零售商的新机会
(2009-04-24)起源于美国的信贷紧缩，在全球范围内迅速蔓延。受此影响，零售增长放缓，全球零售商所面临的财务压力加剧。而那些以美国为基地的...
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2009，缩减与投入要保持平衡
(2009-03-09)浪费危机带来的机遇是一件非常糟糕的事情，这一说法已成为当前的时髦隽语。世界各地的商业领袖都在试图理解这场全球经济危机，希...
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亚马逊向“包装愤怒”开战
(2009-01-22)大约一周前，我妻子上网的时候，心满意足地舒了一口气。当时，她正在浏览亚马逊网站（Amazon.com），她看到了一则公告，说该公司...
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共享服务模式：企业集团全球化战略执行的保证策略
(2009-01-12)改革开放以来，中国的央企逐渐从小企业，单一企业发展成大型企业集团，成为中国经济的脊梁。中国央企的规模已经走向世界级，2008...
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东莞移动：提升内部服务水平，打造“服务－利润链”
(2009-01-04)电信行业重组使行业的竞争转变成移动、电信和联通三大电信运营商的全业务竞争。电信行业竞争加剧，政府的监管力度和公众媒体的关...
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百思买：奇客的卓越服务
(2008-12-16)以技术为动力的革命决定了我们工作和学习的方式，然而，这就像一把双刃剑：一面是产品本身创造的奇迹，从令人目眩的笔记本电脑到...
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差旅市场的“白”与“黑”
(2008-11-03)当畅翔网这匹黑马冲进差旅市场时，一场白马与黑马的争斗就要开始了。差旅管理对中国企业来说确实是个新鲜的概念，美国运通公司、...
欢迎光临：让顾客钟情一生的服务体验
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连续七年纽约最受欢迎餐厅第一名美国餐饮业巨子独家经营秘诀1985年10月，27岁的丹尼?迈耶开办了联合广场餐馆。随后，连续7年被评为“纽约最受欢迎的餐厅”让这位餐饮业的新手蜚声业界。在不到20年的时间里，丹尼成为了全世界最...
中国农村社会保障制度结构与变迁(1949-2002)
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在建立和完善社会主义市场经济体制的变革中，社会保障制度改革已成为当前的重点和难点。在统筹城乡发展、全面建设小康社会的新阶段，破解中国社会保障制度的结构体系、制度模式、运行机制、政策设计和发展趋势等一系列重大问题...
社会保障精算理论与应用
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第一个难题是，人口增长对经济增长形成的巨大压力，经济增长对环境、资源形成的巨大压力。从20世纪80年代中期到21世纪头lO年长达30年的时间内，我国的一个重要人口现象就是每年新增两个1000万～1500万，即1000万～1500万新增人...
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萧条时期零售的五大法则
(2009-08-31)在美国，零售业的好光景已成过眼烟云。许多连锁企业的单店销售额已经出现两位数的下跌，门店关闭加速，新店开张放缓，股东价值伤...
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什么阻碍了女性晋升
(2009-02-05)许多人认为企业界肯定普遍存在着对女性的歧视现象，在评估女性的领导能力时更是如此。为了验证这一观念的正确性，作者对Insead高...
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“免费”客户价值几何
(2008-12-03)据估计，全球最大的100家公司中，有60家的大部分收入都源于这样一个商业模式：公司通过向某一类客户收取少量费用或提供免费服务...
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顾客不嫌信息多
(2008-10-07)很多公司的在线销售增长情况不理想，领导者在失望之余认为原因是在线客户的忠诚度不高，消费意愿也不强。殊不知，在线销售不如人...
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服务型企业必须做对四件事
(2008-07-07)许多服务型企业使用的管理工具和技术，原本是为解决制造型企业的难题而设计的。虽然这些工具对服务型企业也很有价值，但是服务业...
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为你的顾客绘制任务图
(2008-06-13)众所周知，为了完成某项任务，人们往往要借助于一定的产品和服务。有鉴于此，作者开发了一套简单高效的创新方法，称之为任务图绘...
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澳拜客牛排店的生意经
(2007-12-01)当本文作者克里斯·沙利文和他的三个朋友在1988年开办第一家澳拜客牛排餐厅时，他们并没有想到生意会如此成功。短短十几年...
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服务质量与效率：怎样才能兼得
(2007-07-01)如果顾客在生产车间里悠闲溜达，制造商会怎么做？如果他们隔三岔五突然造访，还把制造商精心设计的流程弄得一团糟，又该怎么办？...
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决胜售后服务市场
(2006-10-01)众所周知，如今是服务业的黄金时代。AMR咨询公司1999年的一份研究报告显示，尽管售后服务对企业营业收入的贡献仅占24%，但对企业...
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捕获配套服务的价值
(2006-06-01)所有的管理人员都十分清楚，如今想在市场竞争中所向披靡，关键看公司能否比竞争对手更善于根据每个客户的特定需求提供度身定制的...
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让“服务－利润链”高效运转
(2006-06-01)在美国，一提到出类拔萃的服务型公司，人们的脑海中就会浮现出美一银行、西南航空、ServiceMaster公司、USAA保险和塔可钟快餐这...
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一位CEO顾问的告白
(2005-09-01)给CEO当咨询顾问，这工作听起来显然令人神往不已。因为这意味着你将和企业里最有权势和最富才智的领导人并肩协作，共同处理可能...
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让员工成为活品牌
(2005-07-01)能够让客户享受到一流的服务是每个公司的梦想，但是由于成本控制、员工素质等原因，能够做到这一点的公司并不多。事实上，从媒体...
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零客户流失：服务业的质量革命
(2004-11-01)本文发表于10多年以前，那个时候服务行业真正的质量革命正在拉开序幕。当时虽然有许多服务型企业都承诺提供让顾客满意的服务，但...
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从精益生产到精益服务
(2003-11-01)20世纪50年代日本丰田汽车公司首创精益生产模式，以低成本、高质量和高效率给美国同行造成了巨大威胁。美国制造企业以其人之道还...
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服务理念 无处不现
(2003-04-01)当顾客缺乏专业知识，无法评判企业提供的产品时，他们自然会变成侦探，探查企业的人员、设施设备和流程，从而寻找证据判断企业的...
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如何让客户继续买单？
(2003-04-01)10年来，杰夫·帕特森所在的弗林·富勒咨询公司一直在为金融服务巨擘GloBank提供咨询服务。现在，杰夫在这家公司的...
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ham 推荐杂志：CEO的“二次革命”
在面对第二幕的挑战时，在第一幕取得成功的CEO有以下四种选择：拒绝做出改变，结果是被别人取代；认识到第二幕的表演需要新的技能，并积极学习掌握这些技能；缩减或者限制自己的职权，以和自己的能力相适应；或者认识到自己的能力和兴趣不再适合这个职位，找到一名符合要求的继任者。
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ham 推荐商业评论：乔布斯能最佳，中国CEO缺什么？
把握品类创新，CEO战略工作的原点. 企业仅有两项基本职能，即创新和营销。两者是可以互相通融，互相促进的，也就是在营销之中，可以创新性地营销，达到创新即营销，营销即创新的境界。
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张亮 推荐博文：中国两会观察:变本加厉的官僚系统
希望这篇文章不会被河蟹掉
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ham 推荐管理智库：危机下“抄底”人才，如何避免失误？
这个职位每天的工作内容是什么，需要完成哪些具体事情？ 我们如何判断新经理是否成功？为什么？ 我们未来可能面临哪些挑战，需要这个职位去解决？
专栏与评论
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《新营销》 ：香港代工企业如何建立品牌
代工企业打造品牌的五个关键点在经济形势不景气的情况下，强势品牌具有较高的信贷能力、抗风险能...
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沃顿知识在线 ：高管薪酬过高吗？
多年以来，美国大型公司首席执行官的薪酬是否过高的问题，始终是人们热议的一个话题。为这些男女...
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《新营销》 ：美国企业为信誉而战
2009年夏天，由奥美广告公司为美国运通制作的一个商业广告片在美国播出，该广告片意在传达这样一...
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沃顿知识在线 ：沃顿教授：奥巴马银行业改革提案，未切中要害
大型银行今天已经成了千夫所指的恶棍，因为引发了这场全球性金融危机而饱受诟病，此外，它们还因...
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IT前沿 ：田溯宁：乘“云计算”之势，造“风起云涌”之业
云计算的出现和发展为什么今天云计算有可能出现，产生它的动力到底是什么？云计算的变革结果是什...
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行业动态 ：石油巨头的零售生意：加油站不只卖油
加油站卖化肥，销售福利彩票，甚至拓展保险、电信充值等其他业务。这样的情形，今后在中石油、中...