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服务管理
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活力精灵们的太极腾挪术——中国民营企业
(2010-04-28)站上世博这个全球舞台的时候，历经30年茁壮成长崛起的中国民营企业，如何来展示自我价值观呢？吉祥物的问世，标志民企馆从筹备跨...
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世博营销大战：谁动了赞助商的权益蛋糕
(2010-04-28)我们公司不是世博会的合作伙伴和赞助商，有什么办法能在世博期间让我们在媒体上多多露脸？上个月，在美国企业新闻通讯公司（又称...
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萨科齐明访华 “世博外交”揭幕
(2010-04-28)参加2010年上海世博会，是超过200个国家（地区）和国际组织的共同选择，包括那些国内正面临困难的国家。就在昨日，吉尔吉斯斯坦...
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世博旅游总动员
(2010-04-28)4月25日，50万人将从长三角各地汇聚上海，参加世博会开幕前最大规模的一次预演。其中有15万人将由长三角世博游指定旅行社组团来...
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世博会，国家舞会
(2010-04-28)死了都要来，这就是上海世博。冰岛正是这种魅力的注脚。金融危机袭来，这个GDP不足200亿美元的国家陷入国家破产的噩梦，原定来华...
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世博商业卡欲借世博建全国网络
(2010-04-28)刚刚参加过世博压力测试的普通游客王晶（化名）至今难以忘记一条条蜿蜒排队等待购买食品的长龙，一伸手，全是百元大钞，店员几乎...
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上海升级，以世博的名义
(2010-04-28)2000年，美国没有参加德国汉诺威世博会；2010年，国务卿希拉里·克林顿却下决心不让美国成为唯一缺席上海世博会的国家。美...
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畅想科技未来 触碰“低碳世博”
(2010-04-28)太阳能技术提供绿色清洁能源、北斗卫星导航实现车辆信息可监控……这些看似陌生的名词背后，却有着一批央企努力将科...
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挖掘销售线索，量身定制客户数据
(2010-04-20)在竞争日益激烈的经济环境下，企业发现，业务的提升还需要企业具备能够针对自己确实想要掌握的个体客户来从事营销的能力。事实上...
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客户价值，金融机构的新生产力
(2010-04-20)日趋激烈的市场竞争也使得企业明白，企业的目标在于：为客户带来更长期的价值，并因此创造出关系维系更久的客户。企业也意识到，...
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丰田道歉的社会学寓意
(2010-04-20)丰田召回门事件发生后，几乎所有的媒体都把它看作一起失败的危机公关案例。批评者共同的看法是，丰田在处理中犯了两大错误：一是...
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为何星巴克“第15大街”店注定要失败
(2010-04-12)不久前，星巴克的一家新咖啡馆开张了。鉴于星巴克大约有15,000家分店，这家新店开张应该不算什么新闻。但是这家店与众不同：店名...
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海底捞的服务利润链
(2010-04-08)海底捞的服务让所有人印象深刻，但优质的服务就是海底捞的一切吗？海底捞究竟是如何将人性化服务与标准化管理相结合，并成功实现...
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你能打消客户的疑虑吗？
(2010-04-08)高管们在建立服务模式时，总会忘记一件最重要的事，那就是他们需要打消客户的疑虑。在当今严峻的经济形势下，这一点比以往任何时...
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谷歌超级电话Nexus One能否改变移动通信行业
(2010-03-03)2010年1月5日，谷歌公司推出的新一代超级电话--Nexus One引发业内极大反响。新闻发布会上，公司高管展示了这款基于谷歌自主开发...
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客户服务：透明、部落与人才
(2010-03-03)我承认，自己对客户服务情有独钟。这可能是因为我是在宝丽来公司（Polaroid Corporation）的客户服务电话上，认识了我29.5岁的妻...
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小积分里的大生意
(2010-02-05)打造通用积分平台，实现不同区域、不同类型商家积分的通兑通存，看似不起眼的积分中也能挖掘出巨大的商机。2009年11月初，脱胎于...
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杭州移动打造企业软实力
(2010-02-02)中国移动杭州分公司（以下简称杭州分公司）是中国移动通信集团浙江有限公司下属的市级分公司。自1992年率先在杭州开通第一部移动...
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谷歌事件激起中国网民千层浪
(2010-01-15)谷歌公司(GoogleInc.)威胁退出中国的消息在中国快速增长的互联网行业引起轩然大波，中国用户纷纷表示关注，一些人还带着鲜花来到...
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你的客户恨你吗？
(2010-01-04)先别急着回答。我知道多数朋友都会很自信，自己的客户不会恨自己，最多是产品和服务存在一些问题，或者偶尔怠慢一些，这个世界上...
欢迎光临：让顾客钟情一生的服务体验
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连续七年纽约最受欢迎餐厅第一名美国餐饮业巨子独家经营秘诀1985年10月，27岁的丹尼?迈耶开办了联合广场餐馆。随后，连续7年被评为“纽约最受欢迎的餐厅”让这位餐饮业的新手蜚声业界。在不到20年的时间里，丹尼成为了全世界最...
中国农村社会保障制度结构与变迁(1949-2002)
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在建立和完善社会主义市场经济体制的变革中，社会保障制度改革已成为当前的重点和难点。在统筹城乡发展、全面建设小康社会的新阶段，破解中国社会保障制度的结构体系、制度模式、运行机制、政策设计和发展趋势等一系列重大问题...
社会保障精算理论与应用
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第一个难题是，人口增长对经济增长形成的巨大压力，经济增长对环境、资源形成的巨大压力。从20世纪80年代中期到21世纪头lO年长达30年的时间内，我国的一个重要人口现象就是每年新增两个1000万～1500万，即1000万～1500万新增人...
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让客户省心
(2010-07-28)公司必须取悦客户，这一观念已根深蒂固，很少会有人对此加以质疑。但作者的研究表明，取悦客户并不能提高客户忠诚度，帮他们减少...
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建立客户反馈回路
(2010-05-28)如今，许多公司都认识到了倾听客户声音的重要性，它们在这方面花费了大量精力，但取得的结果却不尽如人意。它们尝试过各种各样的...
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萧条时期零售的五大法则
(2009-08-31)在美国，零售业的好光景已成过眼烟云。许多连锁企业的单店销售额已经出现两位数的下跌，门店关闭加速，新店开张放缓，股东价值伤...
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什么阻碍了女性晋升
(2009-02-05)许多人认为企业界肯定普遍存在着对女性的歧视现象，在评估女性的领导能力时更是如此。为了验证这一观念的正确性，作者对Insead高...
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“免费”客户价值几何
(2008-12-03)据估计，全球最大的100家公司中，有60家的大部分收入都源于这样一个商业模式：公司通过向某一类客户收取少量费用或提供免费服务...
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顾客不嫌信息多
(2008-10-07)很多公司的在线销售增长情况不理想，领导者在失望之余认为原因是在线客户的忠诚度不高，消费意愿也不强。殊不知，在线销售不如人...
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服务型企业必须做对四件事
(2008-07-07)许多服务型企业使用的管理工具和技术，原本是为解决制造型企业的难题而设计的。虽然这些工具对服务型企业也很有价值，但是服务业...
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为你的顾客绘制任务图
(2008-06-13)众所周知，为了完成某项任务，人们往往要借助于一定的产品和服务。有鉴于此，作者开发了一套简单高效的创新方法，称之为任务图绘...
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澳拜客牛排店的生意经
(2007-12-01)当本文作者克里斯·沙利文和他的三个朋友在1988年开办第一家澳拜客牛排餐厅时，他们并没有想到生意会如此成功。短短十几年...
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服务质量与效率：怎样才能兼得
(2007-07-01)如果顾客在生产车间里悠闲溜达，制造商会怎么做？如果他们隔三岔五突然造访，还把制造商精心设计的流程弄得一团糟，又该怎么办？...
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决胜售后服务市场
(2006-10-01)众所周知，如今是服务业的黄金时代。AMR咨询公司1999年的一份研究报告显示，尽管售后服务对企业营业收入的贡献仅占24%，但对企业...
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捕获配套服务的价值
(2006-06-01)所有的管理人员都十分清楚，如今想在市场竞争中所向披靡，关键看公司能否比竞争对手更善于根据每个客户的特定需求提供度身定制的...
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让“服务－利润链”高效运转
(2006-06-01)在美国，一提到出类拔萃的服务型公司，人们的脑海中就会浮现出美一银行、西南航空、ServiceMaster公司、USAA保险和塔可钟快餐这...
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一位CEO顾问的告白
(2005-09-01)给CEO当咨询顾问，这工作听起来显然令人神往不已。因为这意味着你将和企业里最有权势和最富才智的领导人并肩协作，共同处理可能...
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让员工成为活品牌
(2005-07-01)能够让客户享受到一流的服务是每个公司的梦想，但是由于成本控制、员工素质等原因，能够做到这一点的公司并不多。事实上，从媒体...
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零客户流失：服务业的质量革命
(2004-11-01)本文发表于10多年以前，那个时候服务行业真正的质量革命正在拉开序幕。当时虽然有许多服务型企业都承诺提供让顾客满意的服务，但...
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从精益生产到精益服务
(2003-11-01)20世纪50年代日本丰田汽车公司首创精益生产模式，以低成本、高质量和高效率给美国同行造成了巨大威胁。美国制造企业以其人之道还...
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服务理念 无处不现
(2003-04-01)当顾客缺乏专业知识，无法评判企业提供的产品时，他们自然会变成侦探，探查企业的人员、设施设备和流程，从而寻找证据判断企业的...
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如何让客户继续买单？
(2003-04-01)10年来，杰夫·帕特森所在的弗林·富勒咨询公司一直在为金融服务巨擘GloBank提供咨询服务。现在，杰夫在这家公司的...
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一个群体的某种现象的凸显，必然说明这个矛盾的激化程度
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专栏与评论
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外滩画报 ：“优秀内容的价值高于一切”——专访新闻集团首席数字官乔纳森•米勒
乔纳森•米勒坚称内容是互联网时代最重要的东西。他说新闻集团会不遗余力地推动旗下所有内容...
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INSEAD智库网 ：LG在美国塑造高端品牌形象
韩国电子巨头LG电子(LG Electronics)经过四年三次的市场测试和整合，于2002年正式以LGE品牌进驻...
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INSEAD智库网 ：宝宝树打造中国最大育儿社交平台
建立至今才短短3年的时间，中国亲子育儿社交网站宝宝树（Babytree.com）已经创下月1200万独立访...
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沃顿知识在线 ：风险投资行业面临“中年危机”？
过去十年来，互联网泡沫的破裂，公共市场持续数年的低迷，华尔街发生的巨大变化，以及金融监管措...
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商业时评 ：中国企业海外投资须更重视安全与收益
随着中国经济的快速发展，中国企业赴海外投资越来越普遍。但近几年的实践表明，相当一部分企业的...
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人物评论 ：冯仑回忆牟其中
他，一会儿说把中国的积压产品拿去换俄罗斯大飞机，一会儿又把卫星搞到天上去。眉头一皱就要往陕...