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张大哥难以复制,海底捞可以学会

作者:张伟俊 发表于:2011-08-08 张大哥难以复制,海底捞可以学会

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努力让员工先感到幸福,再通过他们让顾客感到幸福,公司的持续地盈利才会有根本的保证。

没有什么比跟真人零距离交流更让你有真实的感觉了,也没有什么比坐在一起吃饭喝酒更能拉近陌生人之间的距离了。两周前,我服务的那个企业家小组(这两年除了为各类企业的一把手做一对一的个人教练外,我还为一个由20位民企老板组成的企业家小组提供“集体教练”服务)有幸请到了海底捞老板张勇。一个下午的座谈加上一个晚上的畅饮之后(地点当然是安排在海底捞),老总们对海底捞的认识就再也不像传说中或书本上那样了,传奇人物张勇也成了大家心目中和口头上的“大哥”(见面半小时后,我们所有的人都像他的员工一样,自然而然地称张勇为“张大哥”了,尽管我们中的多数人比他年长)。第二天上午,“背着”大哥张勇,我们集中研讨了一个课题:向海底捞学什么,学得会还是学不会。

大家最初的感叹,几乎都集中在张勇个人身上:“他真会说话”;“他太有个人魅力了”;“他其实很随性、典型的性情中人”;“他是个天生的艺术家”……“难道他不是商人,不是像我们一样的企业家?”我问。“当然是,他还是个特精明、特会算账的家伙”。一位同学(在这个由企业一把手组成的小组里,大家互相称名免姓,谢绝称“总”)斩钉截铁地回答。我们的话题就此从直觉、艺术转到了理性、经济,开始“旁征博引”,热烈探讨张勇的脑子里有没有“算盘”,他的“小九九”是否精明。

确实很大方

海底捞确实大方,这方面的事例不胜枚举。但张勇告诉我们,这大方的习惯或文化始于偶然。创业初期,他发现一位客人的鞋子很脏,便随意安排了一个伙计给他擦鞋,这让客人感动不已。另一位客人吃火锅时,夸海底捞的辣酱做得好,张勇便亲手把一瓶辣酱送到她家里,并告知以后可以给她安排“特供”。这些是海底捞一系列“变态”服务的开始,也造就了海底捞的首批忠诚客户。

更重要的是,海底捞对员工的大方与它对客户的大方是匹配的。如为员工租的房子都在不错的住宅小区内,且规定从小区步行到海底捞的时间不超过20分钟;有专人负责保洁、房间里配备上网电脑;每个月给干部、优秀员工的父母寄钱;出资在员工家乡修建专为员工子弟服务的寄宿学校,等等。我们小组的同学们意识到,如果企业只对客户大方,而对员工却吝啬的话,员工不可能会有可持续的主动为客户服务的积极性,为客户的超值服务也就成了无源之水、无本之木。

其实很精明

我们小组的老板个个都是自己辛苦创业、从基层打拼出来的,大家一眼就能看出,海底捞上述的那些措施会让公司的利润率大大缩水。“聪明的老板是不会这么做的。”一位同学揶揄自己。“大家都以为自己懂经商吧?所以,中国就只有一个海底捞。”张勇的分析让我们信服:他丢的是芝麻,得到的是西瓜。餐饮业的成本主要是税收、租金和劳动力,食材的成本相对较低。费了些水果饮料之类的小钱,赚到了顾客的高满意度,实际上是很合算的。对于这一点,张勇并不忌讳。他在酒桌上向我们“交待”:利润是从客户的口袋里来的,不是省下来的。顾客的口碑最值钱。在电视台做几秒钟广告就得几十万,这可以为顾客买多少小食和饮料,换来多少顾客的赞叹和免费传播啊?不怕不识货,就怕货比货。我们小组的老板们比较后发现,原来张勇算的是“大帐”,而我们往往只是在“蝇头小利”里兜圈子。

张勇的慷慨,也确实令海底捞的人工成本远高于其他同类企业。但正因为他让员工满意,员工才让顾客满意,由此才有了海底捞的名声。大家粗略地估算了一下海底捞留住老员工和招收新员工两者的成本,就可轻易地发现张勇的“小九九”其实是很精的。相比之下,我们似乎又只算了眼皮底下的“明帐”,而张勇更关注的是这背后的“暗账”。

擅长心理学

再进一步看,这些“暗账”的背后,实则是如何看待员工、如何对待人性这一根本问题。而“把人当人”,是海底捞成功的真谛。不少同学感悟:这些年我们学没少上,课没少听,自以为越来越懂管理了,可与张勇一比,发现自己从根本上错了。核心的问题,是我们在强调管理的同时压抑了人性。随着公司的各项制度、流程变得越来越科学,老板和员工的心理距离也变得越来越大。“我们只是雇佣了他们的手,没雇佣到他们的脑,尤其是心。”一位同学说。若员工只出力,不尽心,我们做的实际上是“亏本的生意”。

几个小时的研讨、碰撞后,大家逐渐意识到,从某种意义上来说,张勇最擅长的是“社会心理学”和“情感心理学”。说到底,海底捞一个个的创新,就是员工每天做的一件件小事。单独看,鸡毛蒜皮,微不足道,但聚沙成塔,一万多个脑袋持续关注这些小事,累积起来的力量就不得了!值得我们注意的是,张勇和他的高管团队根本就没有要求员工创新,他们只是努力创造出让员工满意的工作环境,员工中各种各样的创新主意就自然涌现出来了。张勇还告诉我们,公司变大之后,他曾经试图用制度对创新进行考核,但这时真正的创新反而变少了。“创新不是想创就能创出来的。考核创新,本身就是假设员工没有创新的能力和欲望,这是不信任的表现。”张勇对人性的理解和把握,让我们自叹不如。

我们还比较了富士康和海底捞。从表面上看,富士康给员工提供的各种福利措施与海底捞还真有一拼,但两家公司的员工的精神风貌为何有如此天壤之别?关键是,两家公司对人性的基本假设不一样。也许,当你把每个人都当好人看的时候,绝大多数人(不是每一个人)就变成好人了;而当你把每个人都当成贼来防的时候,不但组织的氛围会因此变得糟糕,而且会影响每个人的工作积极性,人群中盗贼的比例还会大大升高。

我们小组的研讨快结束时,我提请大家注意一点:张勇这个公认的“甩手掌柜”,对一件事并没有“甩手”:他兼着海底捞人力资源部的部长。同时,公司几个部门领导是副部长,分公司老总也是各地人力资源部的部长。海底捞的另类做法,又一次让大家感叹不已,陷入沉思。

我成不了张勇,但我的公司可以成为海底捞

那天晚上,两杯酒下肚之后,张勇曾问我们:你们是否注意到我这个人有个特点,我能把死的说成活的,把坏的说成好的,然后还能让人家相信我、愿意跟我走?言谈之间,略显得意(酒后嘛)。大家点头称是。是啊,张勇的说话艺术、影响能力及其背后的智商和情商,让我们佩服得五体投地。虽然嘴上没说,内心里我们承认自己这辈子是没指望成为“张勇第二”了。然而,他“打算盘”的思路及其背后的信念或原理,大家感觉还是可以提炼、总结并“迁移”到各自的公司中来的。从这个意义上说,只要我们有心,用心,海底捞还是可以学会的,尽管不容易。

事实上,海底捞并不“孤独”。据管理专家王育琨先生介绍,连锁蛋糕店好利来就与海底捞有许多异曲同工之妙。他认为,好利来的当家人罗红信奉的理念与张勇一致,都希望让员工活出最大的自在。海底捞同样也可以在海外找到知音。据《哈佛商业评论》2007年底的一篇文章介绍,美国的一家叫做澳拜客(Outback)的连锁牛排店,其经营理念就与海底捞惊人地相似,简直可以把它称为“西方的海底捞”。

看来,努力让员工先感到幸福,再通过他们让顾客感到幸福,公司的持续性盈利才会有根本的保证。真正明白了这个浅显的道理并付诸认真的实践,我们就离海里捞的成功不太远了。或者说,至少我们可以自信地说自己已经“走上了正道”。

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[  标签: 人力资源  张伟俊  名家专栏  ] 7039 次阅读6 次评论

读者评论

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  • 廖风云

    廖风云:

    管理中最难的就是对人的管理 而人又是一个企业最宝贵的资源 但是很多管理者对于这点的认识是很不到位的,可能是因为他们在管理的过程中发现了一些员工是白眼狼,因此就对人性失去了信任。而这一点,确实中国整体教育上出现了问题。

    ( 2011年09月 )回复(0)

    • 任树强

      任树强:

      文中关于人性的思想,非常受用!

      ( 2011年09月 )回复(0)

      • 李泉河

        李泉河:

        最主要的是海底捞的员工适合如此的管理,换做其他行业未必可行。学其皮毛,更要学其精髓,即要发现能决定企业发展的核心并维护之。试想若让富士康做如此的管理,可行么?即使可行,企业能发展的更好么?未必吧!海底捞的很多东西是基于服务业的行业特点的,服务业可以有更多的借鉴之处。 三百六十行,行行有诀窍。

        ( 2011年08月 )回复(0)

        • 何江

          何江:

          多少企业把“以人为本”挂在嘴上,但在设计流程和制度时、在评估和用人时,却是“以防范人为本”! 我们有太多的考核标准,完善的KPI,从各个角度、各个环节防范风险,内控和外控等等,却忘掉了最基本的理论:X理论和Y理论的差别,到底员工在哪种管理方式下才会最大程度地发挥“主观能动性”?是必须被逼迫、惩罚、监督、控制?还是被支持、被信任、关心、激励? 海底捞已经贡献了答案。现在的问题是,这和企业规模是不是有关系?如果海底捞再扩张5倍、10倍,这种管理方式还能不能继续产出红利?还是必须转向制度化?

          ( 2011年08月 )回复(0)

          • 孙社涛

            孙社涛:

            “我们只是雇佣了他们的手,没雇佣到他们的脑,尤其是心。”一位同学说。若员工只出力,不尽心,我们做的实际上是“亏本的生意”。

            ( 2011年08月 )回复(0)

            • 李高朋

              李高朋:

              相信人的力量,相信的力量,用心的力量,这在中国历史上可谓屡见不鲜,

              ( 2011年08月 )回复(0)

              • 王海杰

                王海杰:

                张勇这个公认的“甩手掌柜”,对一件事并没有“甩手”:他兼着海底捞人力资源部的部长

                ( 2011年08月 )回复(0)

                • 王海杰

                  王海杰:

                  核心的问题,是我们在强调管理的同时压抑了人性。随着公司的各项制度、流程变得越来越科学,老板和员工的心理距离也变得越来越大。

                  ( 2011年08月 )回复(0)

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