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如何绩效改进?

作者:Alan Ramias 绩效设计实验室咨询顾问;Cherie Wilkins 绩效设计实验室 咨询顾问;编译:黄斯涵 AMT咨询 咨询顾问 发表于:2011-05-06 如何绩效改进?

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谁应对过程绩效负责?

谈及企业过程绩效的测量,如何安装有效的过程绩效测量系统,如何确定符合客户和业务需求的过程指标都非常重要。但是一旦确定指标后,如何使用它们?谁用这些指标来监测绩效、收集数据以及审查的间隔时间是多长?谁来决定纠正措施,谁实施行动?不能用来指导并改进绩效的指标不仅毫无用处,而且不相关的数据还会掩盖现有的绩效情况,混淆视听,它们会引起不存在的控制假象。这可能很难相信,但我们已经发现相当数量的组织处于这样的情形,他们处于“指标混乱”状态,由于各种原因,不能将指标为己所用。因此,这篇文章是有关过程指标创建的最重要一步,即确定“谁、何时、为什么、以及如何”。

一个管理模型

为确定谁在监测绩效,并采取纠正措施,我们的方法是基于如图1所示的管理模型。该模型将绩效管理的主要活动分成“绩效计划”和“绩效管理”(图1中所示的“绩效执行”实际上是组织内部正在工作、获取成果的执行者采取的行动)。在“绩效计划”中,组织的领导者制定目标,建立预算和行动计划,收集、分配资源,并将计划付诸行动。在“绩效管理”中,领导者监测即时业绩,找出实际业绩与既定目标的偏差,决定应采取哪些纠正措施,并采取这些措施使业绩回到正轨。当然,在绩效监测、差异识别和分析中,指标是关键组成部分。

理论上,这是一个非常简单的模型,即使是在最复杂的组织,它也同样适用于决定谁来对各个级别的绩效负责。我们使用这个模型来创建过程指标,便是要弄清楚谁应对特定的绩效指标负责。

图1  管理模型

管理域矩阵

我们采用一种称为管理域矩阵的工具来使用管理模型。如图2所示,它显示了计划和管理绩效的管理职责(它可被称为“角色/职责表”,但该术语通常用于工作职责,而我们的图不只包括单一的工作职责,还包括管理团队的集体责任)。我们用它来确定对于特定过程的每一级管理层的角色(如果有的话)。在这个特殊案例中,我们将展示域矩阵过程测量和管理系统的应用。该方法可扩展适用于整个企业的管理体系。

在以前我们的研究中,过程指标被识别为订单执行过程。有些指标是针对整个过程的(例如总周期时间、及时发货百分比),其他一些指标适用于过程内部的一些具体步骤(例如订单输入错误数)。随之而来的问题是,谁应为这些指标负责?分配责任的逻辑是什么?

管理域矩阵根据管理水平来组织实施。假定我们有四个层次的管理,其中每一个都是图中的一个“域”,有企业管理(或管理整个业务)、区域管理、过程管理(或给定过程的管理)和功能管理(这个过程由所有职能部门的管理人员参与)。

为填写管理域矩阵,我们提取每一个域,并通过回答这些问题填写各个单元:

1. 任务/附加价值关于这一特定过程,在这一层级的管理的价值是什么?什么是只有这一层级的管理能做而其他层级不能的?例如,管理层可能是唯一能够观察整个过程绩效的管理层级,区域经理只能看到区域过程绩效,而个别工厂经理只能看到他所在工厂的过程绩效。

2. 计划这一过程中,他们应对什么计划负责?应设定什么目标?他们做什么样的资源指定或批准?

3. 绩效监控这一层级的管理应监控什么?为完成任务,他们需要什么样的绩效指标?增加监控频率(每周、每季度等)一般非常有效。预测绩效的领先指标是什么?

4. 寻找:他们在关注什么差异?他们是否在寻找趋势?他们在追踪什么变量?

5. 纠正措施基于他们的目标应采取什么纠正措施?是否应该对资源配置进行调整?过程改进?

根据我们的实证经验,这个方法对于消除萦绕在过程管理中的大多数疑惑非常有用:

1.它将绩效计划与现行的管理相匹配。尽管绩效计划中已设定目标、分配资源,但在实施过程中,一旦事情不如预期发展时,应对期望、资源、或者行动进行理性调整,而这一方法对谁应该做相应决策说得很清楚。

2.明确各个管理层级的计划、监控、采取纠正行动的责任是非常有用的,它可以帮助组织避免我们看到的一些非常混乱的管理,即各级管理人员都涌来救火,在此之前却没有进行预防。

3.管理域矩阵还可以帮助管理者区分管理过程绩效和管理个人绩效。在有些公司,过程管理已经失效了。因为它和广泛采用的一般个人绩效管理似乎毫无差异。但是过程管理是一个不同的实体,包括跨部门、地区及整个企业团队的协作成就。域矩阵使这种责任更具体,因为一个域可能需要一个小组来进行管理,小组成员共同对过程绩效负责。

通过使用决策链及管理域矩阵,我们能够克服过程管理系统的许多缺陷。这两个基本工具能够帮助管理者创造一个均衡合理的指标集,使各级管理人员能获得关键的绩效信息,并采取行动使之保持在预期目标上。这便是组织管理在适当的情境下的过程管理。

图2 管理域矩阵(格式)

任务/附加价值

绩效计划

绩效监控

寻找…

纠正行动

域是什么且由谁负责?

这一任务是什么?这个过程的域的附加价值是什么?

这个过程,通过域应做什么计划?

应监控什么?

这个域在寻找什么绩效指标(趋势?剧增?哪个变量?)

这一层级适当的纠正行动集?

 

本文由AMT咨询授权刊登。

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[  标签: 绩效管理  绩效计划  AMT咨询  管理智库  ] 7290 次阅读1 次评论

读者评论

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  • 方玲

    方玲:

    还没有想得透彻,尤其是对绩效系统、绩效管理和绩效辅导等概念还经不住推敲。

    ( 2011年07月 )回复(0)

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