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客服的“心动”管理

作者: 发表于:2011-04-14 客服的“心动”管理

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中国移动广东公司客户服务(广州)中心(以下简称“客服(广州)中心”)是典型的劳动密集型、知识密集型和情绪生产型企业,工作业绩与管理有效性密切相关。为了应对快速飙升的人工话务服务需求,客服(广州)中心采取密集排班和加班等手段,一度取得了一定的效果。但是,因为员工加班过多,而公司后勤保障不足,导致员工疲于加班的同时抱怨颇多,并且这种抱怨情绪快速传播。2010年3月,客服(广州)中心各项业务目标全面告急:接通率低于考核指标4.31%,满意度落后0.51%,首次问题解决率落后1.13%,与此同时,员工加班平均超30小时/月,3月拟离职员工达到132人,占总员工数的5.3%。

客服(广州)中心的管理团队意识到,对知识型员工的管理不能采取简单的被动管理,仅依靠规章制度和流程来规范员工。于是提出要在制度管理的基础上,建立一套“心动”管理体系,实现从管“人”、管“事”到管“心”的转变。

“心动”管理的设想是通过挖掘员工内心感知,激发员工自主自动的工作意愿和强烈的归属感、责任感,进而实现个人成长和组织绩效的和谐发展。其核心是:什么感知能让员工心动?哪些行为能够带来这种感知?组织如何推动这种行为的发生?

一、找到让员工“心动”的关键感知点。客服(广州)中心成立项目组,借助结构化访谈、调查问卷、关键和谐指标测评等多种方法,准确找到员工感受最直接、强烈的8种情绪感知点:认同、激励、公平、成长、发展、尊重、参与、责任。89%的员工表示,自己在获得以上情绪激励时,会产生强烈的正面感知,进而激发工作热情,提高工作效率,产生良好客户体验。

二、明确能够激发员工“心动”感知的管理行为。客服(广州)中心分析了现有的管理模式,将8种心动感知合并同类,整合建立了“心动管理五力模型”(参见下图)。具体来讲,员工关注的成长感知,转化为管理行为即属于能力提升维度的问题,简称“能力”;发展与激励感知,转化为管理行为就是激发工作动力,简称“动力”;尊重、公平、参与可以归结为组织活力问题,即是否能够建立伙伴关系、采用互动的沟通方式、建立公正平等的工作环境等,简称“活力”;认同感知属于价值观维度,这与公司倡导的和谐文化吻合,简称“和力”;责任感知是如何加强使命感的问题,简称“责任力”。

三、心动管理模型在客服(广州)中心的应用。客服(广州)中心根据五力模型对管理现状进行了全面评估,精准地找到各个维度的管理短板,并专门成立项目组统一推进心动管理的落地。

以能力维度为例。通过调研,项目组发现客服(广州)中心在员工培养方面主要存在三方面的问题:首先,员工培养体系性不足。现有的培养体系以各种单独课程为主,未与员工职业发展相匹配,也缺少针对核心人才的培养体系。其次,培养方式相对单一。当前培训以课堂为主,很少开展行动学习、岗位轮换、跨界交流等体验式、主动式的培训方式。最后,员工对自己能力的提升感知不足。员工认为工作上的锻炼成长对个人能力,尤其对自己的职业进一步发展没有帮助。

针对以上问题,客服(广州)中心以职位族(具有相同工作性质和相似任职能力要求的不同职位构成的集合)为基础,规划清晰的职业发展地图(从新员工到客服专员,再到专家人才和管理岗位),并进一步明确各阶段的能力要求和培养方式。例如:针对基层班组长的培养,之前主要集中在选拔后,以班组管理课程为主,而班组长更希望能够在上岗之前就做好准备,并且能够得到管理过程的辅导。

鉴于以上需求,客服(广州)中心启动了班组长后备人才培养计划。首先,在员工中选拔业绩优秀、具有管理潜质的员工,安排他们参加前后台轮岗、管理课程、行动学习实践项目、跨界交流等活动,并进行考核,认证通过的员工进入后备管理人才库,作为基层班组管理人才的优先选拔对象。这些后备人才一旦通过选拔当上班组长,中心就会安排管理导师对其进行为期半年的辅导,帮助新任班组长适应岗位。此外,客服(广州)中心还组织“卓越岗位技能竞赛”和“最佳创新实践”活动,通过竞赛、创新实践等方式,激发员工提升能力;开展 “职场达人”活动,邀请员工担任面试评委,走进人才市场了解就业压力,并通过读书讲座等学习形式,让员工明确成长方向和动力。

最终,客服(广州)中心整合各类活动形成“明心能力认知计划”,通过各种项目提升员工能力,增强员工成长感知。

采取“心动”管理后,客服(广州)中心员工月度流失率降低了80%;关键服务指标不断提高,位居全省前列。热线接通率稳定在95%以上,全省第一;首次问题解决能力不断提高,由84.44%提升至85.6%。

《员工激励的“四力模型”》(参见哈佛《商业评论》2008年8月号)一文作者在综合了各种研究后发现,人类行为是由4种基本情感需求/驱动力来决定的:获取、结合、理解、防御。企业要激励员工,就必须采取满足4个驱动力的管理举措:奖励制度、文化、岗位设计、绩效管理和资源配置流程。可以说企业所采取的各种激励措施尽管千变万化,但都万变不离其宗,离不开“四力模型”的框架。而客服(广州)中心针对客服人员的特质,开发出的“心动”管理模型,则更具有针对性,也更适用于对年轻一代员工的激励。

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