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星光达珠宝:用“网络板房”优化供应链

作者: 发表于:2011-02-10 星光达珠宝:用“网络板房”优化供应链

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    深圳市星光达珠宝首饰实业有限公司创办于1997年,是深圳珠宝行业的大型龙头企业之一。随着星光达珠宝客户数量的迅速积累,下单量呈井喷式发展,然而传统的面对面下单模式已经无法满足日益增长的下单需求。在传统的面对面下单模式下,经销商(即客户)需要付出一定的时间和差旅成本,派专人到像星光达珠宝这样的加工企业看货下单,这在“时间就是金钱”的市场环境中,十分不利于经销商在市场竞争中做出快速反应。不仅如此,负责订货的一线市场经理往往分身乏术,无法在订货旺季亲自前往每一个加工企业,通常他们会将订货任务交给业务员。然而,由于业务员缺乏一线工作经验,对当地市场消费习惯等不甚了解,往往容易造成订货的款式、数量等出现偏差,从而使得经销商无法从容应对销售高峰的到来。

此外,珠宝行业具有明显的淡旺季之分。在旺季,为了应对销售高峰的到来,经销商大批量订货,造成巨大的库存压力;另一方面,面对大量订单,加工企业需要大量采购原材料,随之带来巨大的资金周转压力。传统的面对面下单模式不仅未能缓解经销商与珠宝加工企业所面临的旺季压力,有时甚至使压力进一步加剧。面对这样的境况,星光达珠宝决心彻底变革传统的下单模式,于2007年启动“网络板房”项目,调整公司下单模式,从源头着手优化企业供应链。

首先,通过对公司现有业务流程体系进行梳理和优化,星光达珠宝确定了网络板房的具体流程:客户下单后,在网络板房的后台管理系统自动生成订单,网络板房工作人员对订单进行初步审核,确认是否能够满足客户要求;随后,将订单转入实体板房的订单管理系统,生成正式订单,由专门负责该客户下单业务的板房工作人员进行再次审核;确认无误后移交配石部门,并在后期及时跟进,且始终保持与客户之间的密切沟通。

其次,分析客户对网络订单的看法与顾虑,并有针对性地在网络板房中加以改进。传统的面对面下单模式便于客户形成对产品直观、全面的了解。而对于网络下单,经销商却是顾虑重重:网络板房能否对产品的款式、重量、价格做出实时更新以便客户及时了解,网络板房的产品图片是否和实物有出入,客户的下单信息能否得到有效保护,以及客户的网络订单能否得到及时响应,等等。针对以上顾虑,星光达珠宝从技术上实现加工工费信息在线查看,以及实时金价查询,并提供大致的厂石价格作为参考;为客户设置独立的数据库,保证客户的下单信息安全;在人员配置上,由专人分别负责产品拍摄、数据更新、订单处理,为快速反应提供根本保障;在设备上,购买专业珠宝摄影设备,结合专业的布光效果,保证拍摄出来的产品图片的真实性。

第三,为了明确责任,星光达珠宝组建网络板房工作小组,制定工作制度、流程及服务标准,并指派业务副总经理直接领导网络板房小组工作,取消中间的两个管理级别,简化汇报程序,从而保证网络板房运营过程中出现的任何问题都能得到及时有效的解决。

作为一种全新的下单模式,网络板房彻底颠覆传统,改变以往的下单习惯,在推出后,必定会面临客户的质疑和困惑,因此网络板房的成功运作首先要得到星光达珠宝内部员工的理解和支持。在网络板房尚未打开局面之前,实体板房工作人员与客户的接触最多,因此他们成为了向客户推荐网络板房的首要人选。接单量是实体板房工作人员的绩效考核内容之一,而网络板房势必会分流一部分客户通过网络下单,因此,实体板房工作人员担心网络板房的推出将会上影响自己的业绩,在一开始对向客户推荐网络板房存在一定的顾虑。针对这一情况,公司一方面组织他们统一培训,另一方面明确规定,通过网络板房产生的订单最终将与传统订单合并,不会对实体板房工作人员总的接单量构成任何影响,这样既消除了实体板房接单人员的顾虑,也获得了他们的支持,提高了他们向客户推介的积极性。

星光达珠宝的网络板房项目解决了传统下单模式中存在的问题,提高了供应链的反应速度,为企业和客户节约了成本,帮助客户节约20%的货品库存成本,并提高了供应链的反应速度,为客户增加16%的销售额,利润增长38%。迈克尔·哈默在《运营创新改变你的公司》一文中提出:产能过剩、利润微薄、增长低迷的困局,现在要依靠运营创新来打破。哈默所说的“运营创新”(operational innovation),并不是用微小的改进来完善原有的运营模式,而是创造出全新的方式来接受订单、开发产品、提供客户服务或者从事企业的其他经营活动。星光达珠宝网络板房的创新实践就是基于对珠宝交易模式的把握,借助IT技术,为供应链的下游企业提供方便快捷的远程下单服务。

星光达珠宝的网络板房一经推出即受到客户的欢迎和业界的效仿。然而,截至目前,星光达珠宝网络板房的实际应用下单量仍然遥遥领先于同行。这是因为星光达珠宝的网络板房根源于该企业贯彻始终的“以客户为导向”的理念。基于这一理念,星光达珠宝从细微处入手,通过配套的组织、制度、人力等,不折不扣地认真落实网络板房建设的各项工作,将创新落到实处。这也恰恰印证了《运营创新改变你的公司》一文对运营创新可持续优势的诠释:从理论上而言,运营创新易被模仿,然而在实际中却不是这么回事。有很多原因可以解释……有些竞争对手虽然有意模仿,但并不理解创新……即使有企业的确可以效仿,但在最终完全赶上模仿对象之前,也将一直处于劣势。

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