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差旅市场的“白”与“黑”

作者:杜萌 发表于:2008-11-03 差旅市场的“白”与“黑”

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当畅翔网这匹黑马冲进差旅市场时,一场“白马”与“黑马”的争斗就要开始了。

差旅管理对中国企业来说确实是个新鲜的概念,美国运通公司、HRG、CWT等海外差旅管理巨头抓住这个机会迅速进入中国市场,将它们已经成熟的商业模式带入了中国,并在几年内已基本垄断了中国的高端外资其企业差旅管理市场,一时之间无人与之争锋。而随着中国成为全球第三大差旅管理市场,年差旅市场份额达100亿美元,中国本土企业也开始谋划来分享这块巨大的蛋糕。携程网作为中国本土最大的在线旅行社在2006年高调宣布重返差旅管理服务市场,而今年早些时候,杭州的差旅管理公司畅翔网获得了来自KPCB及杭州政府创业引导基金共超过3000万美元的风险投资。携程网和畅翔网作为中国土生土长的差旅管理提供商,仿佛是一匹后劲十足的黑马,正在搅动着中国差旅管理市场的格局。

 

市场等待开拓

差旅管理是一项旨在为企业客户降低差旅支出的服务,是对一切与企业员工出差相关费用进行管理的服务。在美国,差旅管理的概念已经非常成熟,很多企业都将行政管理中的差旅业务外包给一家专业的差旅管理公司,差旅管理公司通过技术手段和顾问服务以达到降低企业可控开支的目的。美国运通公司(American Express,以下简称为美运通)是全球最大的差旅管理服务提供商,在其2008年发布的数据中显示,公司的商务旅行公司在2007年实现了63亿美元的收入。

“差旅管理公司不仅给企业客户提供商务出行的一系列基本服务,比如机票、酒店的预定,租车的安排,签证服务等,还有一些增值的服务,核心就是费用的管理,通过差旅政策,控制客户的差旅开支。”2004年进入中国的跨国差旅管理公司HRG的中国营运与客户总监刘淄楠向本刊记者介绍,“客户企业为了在激烈竞争的市场环境中取胜,在产品价格不是很容易变更的情况下,降低可控成本就成为提高利润率的一个手段,这其中就包括了差旅开支。”

因为美运通和HRG在中国提供的差旅管理服务与它们在国外的服务基本相似,所以目前他们的企业客户还多为在华的外资企业,这些企业到中国后还会沿用公司在国外的管理体系。以HRG为例,目前其的150家客户中有95%是外资企业,而且大多为知名的跨国公司,如汇丰银行、葛兰素史克、沃尔沃、宝洁等等。“我们服务的客户基本是管理型的企业,即他们认同差旅服务的采购是公司专业采购人员的决策,而不是行政秘书的决定;认同差旅服务供应商的作用不是简单地按客户的订单提供预订服务,而是公司差旅项目的管理者。管理型企业一般会把差旅管理外包给一家公司,进行整合、管理、监控,达到降低成本的目的。目前中国的外资企业大多数都属于这类型的公司,很多的本土企业还处于从非管理型企业向管理型企业的转型过程中。”刘淄楠表示。其实不难想象,国外差旅管理公司这几年在中国起到了很大的培育差旅管理市场的作用,代价也是昂贵的。

“中国市场与国外市场的差别主要有两点,即技术层面的和人力资源层面的。”刘淄楠表示,“技术层面来看,国外用的预订系统和国内不同,这两年国内的技术发展很快,系统也越来越完善,但尚有一定的距离。技术手段与整个服务都是息息相关的,影响层面很深远。从人力资源层面,国内具有专业差旅服务经验的旅行顾问和客户经理比较稀缺,HRG对这些人员的素质要求是非常高的,他们要能为客户进行差旅费用的管理。”

美运通服务的客户中有70%来自于世界500强公司,而中国作为世界上经济增长速度最快的国家,如何符合中国国情找准切入点肯定是美运通和HRG们需要花费时间认真思考和磨合的。中国目前有120多万家行政事业单位、1560多万家工商企业单位。而且据《2007年中国商务旅游调查》结果显示,2007年46%的企业的差旅预算出现增长,而2006年这个数字仅为28%。这些数字强劲显示出了中国差旅管理市场之不可量,谁也不知道这个市场里面未来会出现多少刘淄楠博士所说的管理型企业。

 

探索中国模式

差旅管理服务在中国还是一个新名词,很多国内企业对于这个概念还非常陌生,大多数企业的员工在出差时还都采用个人预订行为。基本复制国外模式的美运通和HRG在中国市场能否被外资企业之外的广大企业接受?尝试还在不断地进行。

国外商旅管理公司的服务模式基本分为“线上+线下”两块,以HRG为例即为“呼叫中心+入户服务”。“所有的服务都基于一个5-6人的小团队服务,仅服务有限的客户,包括呼叫中心提供的也是一种个性化的共享服务;入户服务则属于完全专属的服务。”刘淄楠介绍,“而主要的收入是客户服务费,各项服务都收取固定的服务费,可以月结也可以单独按次结算。拿订机票来说,航空公司给HRG标准代理人的佣金,这部分佣金我们一般会返还给客人,我们只在机票的底价上征收一个透明的固定服务费,一般不随机票票面价格而变动。这也杜绝了随意给机票加价的行为。”

相对于美运通和HRG这样面对高端市场客户,在提供线上服务的同时更偏重于线下服务概念的差旅管理模式,近期刚刚获得风险投资的畅翔网则把目光放在了中国广大的中小企业,期望以全自助式的在线服务模式赢得市场。畅翔网的服务是不收取任何费用的,这似乎把握住了中国人的互联网消费习惯。

畅翔网的差旅管理模式就是根据企业给员工设定的差旅标准,为出差的员工提供24小时的全球机票与酒店预订服务,同时为企业提供差旅分析与免息的差旅信贷服务。畅翔网董事长林东介绍,畅翔网的企业客户当员工出差时,企业的财务人员通过用户名和密码登录畅翔企业差旅管理平台,根据职务和出差地区等标准对出差的员工进行差异化的授权,授权后才可以通过服务电话预订机票和酒店。所有的费用都由畅翔网垫付,企业与畅翔网按月结算。这在简化差旅流程的同时,也减轻了企业的现金流压力。“和一般的个人行为在线预订服务相比,畅翔网的集约采购优势还是很明显的,大约能为企业节省20%-30%的差旅费用。畅翔网的收入大致有两块,酒店方面我们在低价集中采购之后,加上10%的利润卖给客户;航空公司方面是按固定的‘3%+X’标准,只有量足够大的时候才能拿到更多的点。”

作为畅翔网的投资方,凯鹏华盈中国基金(以下简称为KPCB)合伙人钟晓林对本刊记者表示,畅翔网是一种全新的模式,实现了“网络就是经济”的理念,“虽然每一单生意的毛利率很低,但每增加一个客户所花的新成本也比较低,可以说基本没有,这就降低了扩展的成本。对于畅翔网来说,最大的挑战是要完善一个无缝的服务平台,要把支付、航空公司、酒店,以及和客户系统的对接等各个环节都打通,这是一个非常复杂的过程,需要时间的积累。”他同时也表示,竞争肯定会有,但就看谁做的好、谁走在前面,如果畅翔网形成了滚雪球的效应,那么竞争的壁垒就会越来越高。畅翔网的优势需要靠时间和运作来不断完善,只有这样网络的效应才会越来越大。

 

各模式优劣明显

虽然国内和国外的模式不太相似,但各家差旅管理公司都似乎干得热火朝天。美运通的数据显示,2007年公司在日本、亚太地区和澳大利亚的新业务总收入比2006年增长了105%,并打算推出一个与沟通的网上社区;CWT表示,2007年在中国的业务增长超过了31%,他们有信心2008年将中国的业务总量再增长30%;畅翔网2007年9月试运行,林东曾公开表示一口气签了5000多家客户,如今他表示公司的客户已经发展到1万多家;作为中国B2C在线旅行社的先锋携程网也宣布商旅业务正在以100%以上的速度增长……

HRG中国营运总监刘淄楠认为,差旅管理行业从资金、技术手段和人员技能等方面来看似乎都没有太高的门槛,但美运通和HRG这种跨国差旅管理服务提供商的全球化网络和管理能力是很难复制的。正是由于全球化的优势,以及在欧美发达国际和地区已形成的规模和垄断地位,所以他们往往能参与到跨国公司全球统一的招标体系,从而获得中国市场的订单。

但畅翔网的投资人钟晓林在看待外来传统差旅管理巨头的竞争时却有自己的看法,“国外传统差旅管理巨头服务的企业多是外资大企业,覆盖的城市也都是像北京、上海、广州这类的大城市,而畅翔网的全自动联网在线服务没有地域和客户类型的限制。同时,传统差旅管理公司一般必须得依靠增加成本相对较高的专业服务人员去服务增加的客户,成本不易控制、扩展性不理想。畅翔网的在线模式基本上实现了用固定的成本实现业务扩展。”

在目前外资企业差旅管理市场被美运通和HRG等巨头基本垄断的形势下,畅翔网避开了与实力雄厚的巨头们的正面竞争,转而把目光瞄准了那些虽然也想节约差旅费用而又暂时还未形成规模的中小企业。钟晓林表示,虽然畅翔网的大目标客户和美运通系没有什么不同,但刚开始切入的点肯定是不一样的,目前主要面对中国企业,希望起到示范作用,畅翔网的目标是期望能够服务中国大部分的中小企业。“畅翔网的目标是3年内做到100万个客户,每个客户平均一年的差旅费用在50万元左右计算的话,就是5000亿元的市场。”畅翔网董事长林东给公司定下了一个诱人的发展愿景。

作为中国国内最大的B2C在线旅行社携程网,2008年第二财季总营业收入为4061万美元,其中位列第一和第二位的依然是酒店预订和机票预订服务,公司CEO范敏也在公开场合承认,差旅管理服务还不能与此两者比肩。虽然如此,差旅管理在携程网的未来规划中还是位列四大核心业务之中,可见携程网对中国差旅管理市场的觊觎和重视。

携程网进入差旅管理市场的优势是不言而喻的,除了在B2C业务的骄人战绩外,这些年来在中国市场中积累的口碑也是巨大的财富。虽然携程网一直以来主要面对个人客户,但其实在很多未实现差旅管理外包的中小企业内部,员工在出差时一般也都是通过携程网进行差旅安排,这也为携程网积累了很多企业基础,如果这些客户对携程网认可的话,他们未来很有可能平滑地转换为携程网差旅管理服务的客户。目前携程网的客户名单里既有跨国企业爱立信、索尼、可口可乐等,也有腾讯、李宁、宝钢等国有企业。

但是与畅翔网提供差旅管理技术平台不同,携程网差旅管理的模式并没有太多抓人眼球的新意,核心模式依然是根据客户的要求提供酒店和机票的预订服务,通过企业客户相对集中的采购量争取更加优惠的价格,然后以月结的形式向企业客户收取服务费。与此同时,一直专注在B2C市场的携程网如果涉足B2B业务,以前享受网络透明价的个人客户可能会享受到更低折扣的企业客户名单中,如果规模和利润点达不到平衡,酒店和航空公司是否会买单?其次,随着企业客户的业务量加大,携程网以前拥有的一些竞争优势会消失或降低,最明显的就是B2C业务的个人客户一般采用信用卡支付,携程网无现金流压力,而企业级用户一般要求月结,携程网无现金流压力的优势就会消失。

不管是外来的更注重线下服务的美运通、HRG也好,还是本土的更注重线上服务的携程网、畅翔网也好,他们的目标都是相同的,就是在中国这个还未形成格局的市场中先根据自己的优势所在,占领各自的地盘,蚕食他人的地盘那都是后话了。
 

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