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平安相伴,健康守护丨平安人寿以科技创新构建智慧化客户服务生态

作者: 发表于:2020-08-13 平安相伴,健康守护丨平安人寿以科技创新构建智慧化客户服务生态

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近日,平安人寿以“平安相伴,健康守护”为主题的第25届平安人寿客户服务节正式启幕。与往届活动相比,本次客服节更加突出“线上+线下”模式,结合“健康生活”“安全出行”“运动活力”等互动主题,在与客户的家庭互动中倡导保险、健康知识学习,以福利和公益回馈广大客户。活动自启动以来,已吸引超1707万用户参与,辐射1088万客户家庭。

聆听客户声音,切实保障消费者权益

以客户为中心、回报客户信任,是平安人寿自1996年业内首创客户服务月以来一直坚守的活动宗旨,也是平安人寿长期恪守的客户服务理念。平安人寿历来重视消费者权益保护工作,于总部及全国各机构设立消费者事务委员会,落实消费者权益保护机制建设。

2020年3月,消费者事务委员会组织发布“践行服务承诺·消保体系升级3.15消费者权益保护”线上工作部署,采用总部组织,机构联动配合的双轮驱动模式,全方位、多角度地开展消费者权益保护工作,确保管理层有效洞悉客户声音、解决客户问题,推进公司整体服务水平的提升。

同时,平安人寿充分运用线上服务优势,畅通客户负面声音反馈渠道。2020年,平安人寿新增平安人寿微信公众号、平安金管家APP智能机器人等反馈渠道,更加及时处理、识别客户需求,实时流转至业务系统由专人处理,突破传统工作时间限制,有助于公司快速化解客户不满、提升客户体验。

科技赋能服务品效,保障服务不打烊

在平安“金融+科技”、“金融+生态”发展战略下,平安人寿通过“科技+产品”双轮驱动,从传统寿险公司向科技型寿险公司转型,借助科技赋能服务品质,持续扩大客户服务覆盖面、安全性和便捷性。

目前,平安人寿金管家APP已集成平安人寿全流程保单服务,实现保全业务办理、核保等服务流程智能化升级。2019年智慧客服全年服务5,000万次,线上业务占比99%,业务时间最快1分钟;AI视频回访支持客户24小时在线自助接入回访服务、随时调阅资料和咨询问题。

平安人寿依托金管家APP为客户提供7X24h在线服务,满足从投保、承保到服务咨询、续期交费、业务办理和理赔申请的全流程服务需求,并针对受疫情影响严重的客户推出保单贷款、续期缴费等关爱政策,全力保障客户权益,确保服务不打烊。截至6月30日,平安人寿累计完成522起新冠肺炎出险客户理赔,合计赔付1411.05万元,全程实现“云赔付”。

创新消费者教育,建立长效宣传机制

2020年上半年,平安人寿围绕“以消费者为中心优化服务”的主题助力疫情防控,积极履行市场主体责任,创新消费者教育宣传方式,普及保险消费安全知识。

在客服节活动中,平安人寿推出业内首档保险知识科普音频栏目《保险易点通》,“每天三分钟,做个保险通”,平安之声为用户提供权威、全面、通俗易懂的保险知识学习服务。目前,《保险易点通》已经上线了24期,不仅涵盖了拒赔、合同、出险等保险活动,还包括了新生儿保险、重疾险、香港保险等保险品种,甚至包括了如何选择保险代理人、保额配置等各领域消费者关心的内容。

平安人寿积极开展内部新媒体端的保险知识普及,累计自主发布、转发线上宣传资料总数近亿次,公司参与员工数超百万,覆盖客户数达1.2亿人次,合计2918个网点参与线上活动。同时,面向保险代理人队伍推出个险业务品质宣导活动,向代理人宣导销售行为规范的相关制度、材料,弘扬合规文化,提升代理人销售服务品质和风险防范意识,保护消费者的合法权益。

恪守诚信经营,保持服务领先。对于平安来说,客户的选择便是信任。为了让客户享受到优质、安心的保单服务,平安人寿将坚持贯彻“以消费者为中心优化服务”,立足基础保险服务,积极兑现服务承诺,切实保护消费者合法权益,通过科技创新为客户构建丰富的服务生态。



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