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客户需求:创新的永恒方向

作者:陈赋明 发表于:2020-04-20 客户需求:创新的永恒方向

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今天,手机不离身早已成为我们一种潜意识的习惯。我们每天平均差不多有6个小时在看手机。

我们在手机上干什么?毫不夸张地说,通过手机上的App应用程序,我们生活和工作的方方面面几乎都可以在手机上完成。

移动应用正成为企业的得力助手

移动智能设备和各种应用给我们的生活和工作带来极大便利的同时,也在深刻影响着企业,尤其是中小企业做生意的方式。

如今,中小企业更倾向于使用移动端来拓展市场,甚至包括国际市场。

一方面,在移动互联网的大环境下,中小企业已经非常习惯于利用智能终端、App、微信服务号等新手段,拓展新市场,寻找业务机会,洽谈生意,维护客户关系。

对于移动端的任何新功能、新工具、新应用,他们已经天然地拥有一种开放、积极的态度期待尝试,并希望帮助提升其工作效率。

而且,相对于开发独立的App,中小企业更愿意在微信端开设企业号或服务号,因为成本更低,功能更紧凑。

另一方面,相比大企业,中小企业实力较弱,规模较小,面临着更大的竞争压力,也因此具有更强的危机意识。

为了生存,他们总是时刻保持着敏锐的市场嗅觉,也非常善于抓住新的市场机会。

当互联网将全球市场真正连成一体后,很多中小企业走出国门,为全球的客户提供产品和服务。

为了赢得客户的长期信任和更多的业务机会,中小企业除了提供更好的产品和服务,更希望借助简便、灵活、快速的物流方案,随时随地满足海外客户的需求。

在国内,如果在工作中需要寄快递给客户,只需打开手机上快递公司的微信服务号或小程序,输入收件人、寄件人及包裹的基本信息,约定一个时间,等着快递小哥上门取件就行了。


而相比国内快递,寄国际快递要繁杂得多,尤其是报关清关资料、商业发票的准备等等。

很多人会选择在公司办公室的电脑上登录国际物流公司的官网,或者电话下单,才能完成寄件或查件的操作。

但是,我们都碰到过人不在公司或电脑不在身边,却要处理国际快递的尴尬情况。

比如,我们在外地出差,突然接到海外客户的电话,希望我们尽快发一个样品过去,赶上他们2天后的会议。或者在休假的时候,客户来电话说还没收到几天前发给他们的样品,让我们查查货件到哪里了。

在这种情况下,大多数人会赶紧给同事打电话,帮忙登录物流公司官网查一下货件的状态,或是上官网或打电话下单取件,还不忘嘱咐同事别把客户的样品资料填错了。

如果能够像国内快递一样,直接在微信端完成给海外客户发货或查件,相信很多人一定会大大点赞,并希望尝试一下。

以客户为中心,微信服务全新升级

为了持续响应中小企业的需求,也坚守自己“以客户为中心”的经营理念,全球领先的物流公司UPS在今年全面升级了微信服务号“UPS联合包裹”,使客户在移动端就可以随时随地享受寄件、支付、查件等一站式创新的物流服务。

中小企业用户不管在哪里,也不管在什么时候,一旦有发货需求,只需拿出手机,就可以轻松下单寄件,实时查询物流状态,大大提升了物流效率,实现了轻松的物流管理。

中小企业可以将节省下来的人力、时间和精力,专注于业务拓展和产品开发,从而提升在国际市场的竞争力。

正如UPS中国区总裁何嘉美表示:“UPS始终支持并努力跟上中国中小企业的发展步伐。作为中小企业的可靠伙伴,UPS基于客户需求,不断通过创新提升优质服务与灵活高效的物流解决方案。此次微信服务号的升级,就是为了帮助中小企业高效便利地管理物流进程,从而赢得更多进入国际市场的机会。”

让客户参与创新

要想通过创新满足客户的需求,最有效的途径就是让客户参与到创新中来。

UPS在微信服务号的功能创新升级过程中,先开发了一个测试原型,邀请了多位客户进行测试与使用。根据客户的现场互动和反馈,再不断测试和迭代产品的功能和使用,最终形成适合客户需求的解决方案。

受邀客户对能够在微信上下单寄件表示出了极大的欢迎。这无疑是对UPS此次升级服务号的决定一个最大的认可,说明UPS敏锐地洞察到了客户的真正痛点和需求。

受邀客户自主完成了全部功能的测试,一致认为服务号的整体功能布局很友好,使用起来也很流畅。

尤其让他们感兴趣并感到满意的是,在微信上可以随时随地查询货件的物流状态,这样他们就能对货件做到心中有数,一旦出现任何意外,可以主动提前跟客户沟通,提升客户的服务体验,从而更好地赢得客户的信任。

另外,UPS微信服务号上的寄件系统设计了自动保存地址的功能,如果寄件人之前寄件时输入过公司地址,只需要点开地址栏边上的地址簿直接选择,就可以自动填入,有效避免了地址填错的窘境。其实,地址填错事小,因此给客户带来损失可就严重了。所以,受邀客户也很赞赏这个有心的设计。

当然,他们也提出了一些建议。例如,寄件时能够提供支付方式选项,如寄件人支付、收件人支付、第三方支付等;能够输入包裹的重量、包装尺寸等信息;能够在一个页面内把所有寄件信息都填完;能够用微信支付,因为移动支付已成为我们日常的主流支付方式,对于他们来说既方便又高效,等等。

根据这些客户在测试使用中的反馈,UPS对微信寄件系统测试原型做了进一步优化,保留、调整和舍弃了一些功能,最终全新升级上线了UPS微信服务系统,客户可以享受随时随地寄件,包裹状态尽在掌控的便捷高效的物流体验。

寄件一屏搞定

在小米雷军的互联网思维七字诀中,有两个字是“极致”。所谓极致,就是产品的设计和功能要让人看着惊艳,用着爽,手指能少点一次,就少点一次,屏幕能少滑一次,就少滑一次。

事实上,这已经成为我们今天在使用任何智能设备和App应用程序时评价产品好坏的标准。

此次UPS微信服务号升级新增和优化了一系列功能,实现了手机端“下单-支付-货件追踪-订单管理”的闭环服务。

其首页布局可以称得上是让人眼前一亮。整个首页就只有底部菜单栏的6个字:寄件、查询、服务,干脆利落地突出了服务号的工具和功能属性。用户无需一秒钟的寻思,根据需求就知道该点哪里。

如果用户第一次使用UPS国际快件服务,在UPS微信服务号可以直接注册UPS ID,并开设UPS账号。这样,用户在寄件时,就可以直接使用账号寄件,然后用账号支付费用。

如果用户之前已经有UPS账号,在微信服务号只需注册一个ID,然后将它与UPS账号绑定,即可使用账号寄件。

当然,用户如果没有UPS账号,或者不想使用账号寄件,也可以使用UPS ID创建货件。下单后,用户可以直接用微信支付费用,非常方便。

在寄件时,用户根本用不着翻页或滑屏填写好几页的资料,因为寄件相关的所有信息在一个页面内就能完成填写。这样贴心的设计还有一个好处,就是用户可以直观地根据寄件需要的信息来准备资料。

用户寄件时填写的寄件人和收件人信息会自动保存在地址簿中,下次寄件时直接选择就行,不用再手工输入。要知道,寄送国际快递需要填写的都是英文资料,如果每次都要重新输入,挑战可不小。

由于寄送的都是国际快递,UPS微信服务号还在寄件页面作了特别提醒:如果寄送的是物品,涉及申报或报关,请提前准备好商业发票、装箱单、代理报关委托书、贸易合同等相关文件。

虽然对企业人员来说,寄送国际快递需要相关的商业文件,是一个最起码的工作常识,但是,总有一些时候会疏忽。有了这个提醒,所有文件就能提前准备好,不至于出现UPS司机来取件了,才发现文件不齐全。

下单完成后,寄件运单就生成了。如果用户想保存、打印运单,只需要长按运单详情保存图片至手机,可以连接到电脑打印出来,也可以发送至邮箱用电脑打印,或分享给别人。

这种便捷的设计,不仅方便用户存档和备份,还能让用户与收件客户保持信息同步,让客户感受到贴身的服务体验。

货件状态一目了然

我们在网购时,总是希望快递能早点到,也希望快递在路上别出了岔子。

企业也一样,他们也希望发给客户的产品能够早点送到,尤其是走国际快递的产品。对于客户的这种心态,中小企业是特别在意的,因为他们很清楚,能不能让客户满意,直接关系着自己生存的命运。

所以,在寄送国际货件时,中小企业最大的需求就是能够随时随地、可视化地追踪货件状态。

为此,UPS微信服务号给中小企业用户提供了多种查询货件的方式。

用户点击“查询”菜单中的“运单查询”,就可以看到所有的寄件和收件记录。而且,所有订单按照“待取件”“运送中”“已送达”标签,做了精细分类,用户可以很方便地找到自己要查询的订单。点击订单,用户就可以查看货件的详细物流信息。

当然,用户也可以点击“查询”菜单中的“运单扫一扫”,直接扫描运单上的条形码来查询货件。

有了UPS微信服务号,用户就可以随时随地查询货件状态,再也不用担心电脑不在身边怎么办,跟客户存在时差怎么办。

而且,用户在微信服务号中将UPS账号与UPS ID绑定,进入“运单查询”后可以直接看到其他货件的状态,大大提高查询效率,也能更高效地跟进货件的后续动作。

更多服务与更多可能

除了上述绑定现有UPS账号、流畅的寄件操作、添加并自动保存地址簿、在线支付、共享和打印运单、可视化跟踪货件状态、查询历史订单等寄件和查询功能,UPS微信服务号还提供了很多增值服务。

比如,寄件成功后,用户可以在“服务”菜单中点击“我要发票”,填写所需信息后提交,申请开取发票。

对于已送达的货件,用户通过点击订单中的“评价”按钮,对客服、清关、司机等服务进行评价。

用户还可以选择“服务” 菜单中的 “寄件助手” ,查询时间及费用、燃料附加费、税则、营业网点等信息。

相比之前,升级后的UPS微信服务号在页面布局上更为简洁、更为合理、更为直观。用户进入服务号后,一目了然,马上就能找到自己需要的功能。

而且,在功能设置上,新服务号更加贴近中小企业的核心痛点和需求,既满足了用户随时随地寄件和查件的需求,又简化了寄送国际货件的繁杂流程,让用户能够一屏完成下单。

当然,微信服务号“UPS联合包裹”的这次升级只是一个起点,UPS会紧跟中小企业客户的需求,持续优化和开放更多新功能。

见微知著,这个项目充分展现了UPS一百多年来对“以客户为中心”经营理念的坚守:从客户需求出发进行创新、升级,然后用创新来反哺和助力客户的持续发展。 

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