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别让恶意退货钻空子

作者:詹姆斯·阿比 迈克尔·凯森伯格 理查德·麦特斯 发表于:2019-09-17 别让恶意退货钻空子

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对于许多公司尤其是零售商来说,顾客退货是一个不容忽视的重大问题。它甚至会大幅侵蚀公司利润。由于多年来零售商们实施宽松的退货政策,导致了相当数量的顾客退货欺诈和滥用。美国零售商每年要为此付出230亿美元——相当于美国前三大零售商沃尔玛、开市客和家得宝的利润总和。

零售商们面临一个两难选择:如果继续放任宽松的退货政策,则难以抑制退货欺诈和滥用;如果对所有顾客一刀切地收紧退货政策,则会在打击退货欺诈者和滥用者的同时,伤害那些真正的忠诚顾客。

本文三位作者通过研究一个大型零售商,找到了解决这个两难选择的办法,那就是:根据顾客的利润贡献,将他们细分为不同类型,然后针对不同类型的顾客制定和实施差异化的退货政策。

三位作者研究了这家零售商七年间记录的100多万名顾客,超过7,500万次的交易,总计销售额29亿美元,以及4.66亿美元退货额,发现了7个关键变量显著地影响顾客对零售商利润的贡献,包括:顾客总购物次数、顾客总退款次数、当前退货额、购物品类数、平均退货时间、退还产品平均价值、退货频率。将不同顾客在这7个变量上的数值,输入一个预测模型,就能分析发现哪些顾客为零售商带来最大的利润,哪些顾客带来的利润最少,并且预测哪些顾客未来最有可能进行退货欺诈。

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[  标签: 退货  决策  magazinehot  2019-8/9  ] 291 次阅读0 次评论

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