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解决方案如何打到痛点

作者:珍妮·丽迪卡 发表于:2019-09-17 解决方案如何打到痛点

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位于美国亚利桑那州印第安保留地的怀特河医院,发现了一个十分严重的问题:来急诊科挂号的患者当中,约有四分之一不等见到医生,就提前离开了。这些提前离开急诊科的候诊者,每三人当中就有一人在几天后重症发作需要抢救。这意味着这家医院需要动用直升机把一些危重患者从保留地接出来,从而使诊疗成本大幅飙升。问题的根源在于,病人候诊的时间太长了。

为了解决这个问题,怀特河医院负责提升绩效的主管及其团队提出了一个项目构想:通过增设电子自助服务终端,改善急诊患者接待流程,缩短候诊时间。这一构想是借鉴约翰•霍普金斯医院的成功经验,该医院正是通过这样的设备和措施,缩短了行政作业时间,加快了为每位新患者分配适当医疗资源的流程。

可是,这位主管遇到了第一个挑战:就诊者对于这种高科技解决方案,将会作何反应?实际上,印第安部落里的许多老人是这家医院急诊科的常客,他们对新科技会感到不知所措。

照搬约翰•霍普金斯医院的做法,反映出创新实践中的第二个挑战:是否向他人看齐?向谁看齐?两家医院所服务的病人,是两类不同的人群,因此,对约翰•霍普金斯医院有效的做法,未必对怀特河医院有效。

经过与老年患者的直接交流,怀特河医院这位主管领导的创新团队决定用纸质表格取代电子自助终端。要做到患者一进急诊科就初步摸清他们的状况,采用纸质表格似乎是最好的办法。表格中询问就诊者需要急救诊疗还是一般诊疗,或只需要护士进行处置,抑或续开药方,等等。

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