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奔驰事件:“按闹分配”有理!

作者:刘润 发表于:2019-06-10 奔驰事件:“按闹分配”有理!

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今年4月,发生在西安的奔驰维权事件闹得沸沸扬扬。从一开始,奔驰方面就做错了。不仅没有自认倒霉,而且对事件跟进太慢,认错不彻底,甚至不认错。

危机公关的本质,是大众情绪管理。在移动互联网时代,大众情绪如洪荒之力,只有情绪能够引导情绪。所以,企业首先要自认倒霉,那种“谁谁更差你们不管”的失衡心态,会扭曲后面的回应;其次,别玩手段,错把勉强道歉当成捍卫尊严的开场白;最后,照死认错,万众瞩目之下小错也是大错,道歉到消费者于心不忍为止。

总之,危机公关就12个字:这锅我背,这错我改,这就去办。

整个事件持续了一周多,又哭又闹的女事主最后和奔驰方面达成谅解,并获得赔偿。

但是,这真的是因为她又哭又闹吗?其实本质是,通过移动互联网、社交媒体等打破了消费者隔离,并且奔驰还值得信任。

所以,我想对大家说:

作为企业家和创业者,我们平时做事过程中,如果不小心犯了错,不要为了规避一个风险,而去冒一个更大的风险,因为在移动互联网时代,处处都是“危机公关”。

作为用户,我们的善良要带点锋芒,遭遇不合理,要维权时,我们当然可以不要怂、正面刚。但是,如果可以通过互联网,通过微信、微博等自媒体方式,打破消费者隔离,可能会是一个更好的办法。

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