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向澳大利亚政府学客服数字化

作者:阿里-礼萨·尼利 阿利斯泰尔·巴罗斯 玛丽·泰特 发表于:2019-04-04 向澳大利亚政府学客服数字化

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未来十年,数字客服(又称为虚拟助理、聊天机器人或软体机器人)将给客户服务带来巨大变革。它们使用大数据分析和技术,来建立准确的客户档案,与客户沟通。

根据研究机构Grand View Research的报告,在全世界各行各业的消费者中,约有45%的消费者愿意使用数字客服作为与组织沟通的主要渠道。到2025年,全球数字客服的市场将达到12.5亿美元左右的规模。

许多公司都认为数字客服只能处理客户基本查询,其他问题都必须由人工客服处理。但事实并非如此。实际上,数字客服能够提供一系列复杂的客户服务,可分为三种类型:

将问题进行基本分类 数字客服结合过去的客户服务数据以及当前查询的实时信息,为客户识别合适的服务。

提供有针对性的帮助 数字客服以量身定做的方式帮助客户解决问题。

提供有预见性的帮助 数字客服进行预测分析,进而向客户本人可能都还没意识到的问题发送个性化建议。

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