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成功的平台不应只是中介

作者:杰弗里·桑普勒 发表于:2019-04-04 成功的平台不应只是中介

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2011年,租房网站爱彼迎上了一堂关于危机管理的速成课。

在爱彼迎的发源地旧金山,一位自称EJ的女士,在博客上发帖说,她通过爱彼迎出租了自己的公寓,回到家时却发现房子已被洗劫一空,珠宝和电子设备都不见踪影。电话报警之后,她第一个打电话联系的就是爱彼迎,可足足等了14小时才得到答复,而且这个答复让她非常失望:爱彼迎的一位高管要求她删帖,因为负面新闻的曝光会损害公司声誉。

几天之内,各大媒体纷纷转载EJ的帖子。很快,爱彼迎的CEO公开道歉。最终盗窃犯被捕,爱彼迎宣布将为房东提供许多新的保护措施,包括提供5万美元的财产保险。

在这件案子发生的七年后,爱彼迎的发展势头已经不可同日而语。2017年,它筹集到了10亿美元的资金,公司估值达到310亿美元。爱彼迎的成功至少有一部分应归因于它意识到必须改变对风险的旧观念,而且要实施风险管理。

任何想要发展壮大的平台型企业都必须吸取爱彼迎的教训:提供中介服务并不是一切。企业能否成功,还取决于平台能不能为买卖双方识别并降低风险。平台型企业既是中介,又是风险管理者。

风险其实是对于结果的不确定性。对平台卖家而言,风险可能意味着未来收入或赚取这些收入所需的资源存在不确定性。对平台买家而言,风险可能意味着产品或服务的质量,或者产品的交付存在不确定性。

许多平台鼓励买家和卖家相互点评,从而创造双方的网络信誉度。爱彼迎还创建了一项名为“社交联系”的功能,该功能允许用户将自己其他社交网络的信息用于爱彼迎的交易,以获得额外的信用背书和安全感。通过帮助房东和租客管理风险,爱彼迎扩大了自己的市场。对于平台型企业而言,平台能减少的风险越多,买卖的商品或服务的数量和价值就越大。

除了让买卖双方相互点评之外,平台型企业没有别的方法来控制赖以产生收益的资产或体验的质量,它该如何建立用户对自己的信任? 

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