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领导者要学会当调解员

作者:坎达尔普·梅赫塔 伊格纳西奥·里波尔 发表于:2019-03-07 领导者要学会当调解员

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在孟买,某企业管理层因加班费问题与员工发生了冲突。双方同意借助独立的第三方调解员协商解决。在谈判进入第八天时,双方陷入僵局,管理方一口咬定绝不会支付超过240万卢比,而工会代表则坚持至少要有360万卢比。

调解员决定找公司负责人私谈,他问道:“除了金额之外,你们真正在乎的是什么?”“尊严和荣誉,如果我很容易就让步,这两样我恐怕都会失去。”调解员强调,与根本未达成协议相比,达成某个协议所带来的尊严和荣誉会更多。公司负责人最后同意,在不损害自己尊严的情况下,最高可支付320万卢比。

接下来,调解员又找工会负责人私谈:“我知道你们不想输了这场斗争。可是我们都清楚,如果达不成协议的话,谁也得不到任何好处。”他要求对方开出一个底价,工会领导考虑了一会儿,写下了一个数字——295万卢比。

第二天,三方在调解员的办公室会面,敲定了310万卢比的协议。双方皆大欢喜,更重要的是,他们最看重的尊严和荣誉得以保全。

谈判是每位管理者必须掌握的技能,不仅是因为这项技能可以帮助解决问题和创造价值,还因为谈判破裂会损害价值、挫伤士气、浪费资源,甚至升级为更严重的冲突。通过模仿调解员的技能,重新定义谈判条款,管理者就有可能取得让双方都满意的结果。

有些谈判之所以最终未能达成协议,原因有很多,比如谈判双方在看法上的显著差异,认知偏见、情绪问题、只关心己方利益,等等。管理者要学会运用调解员的思维解决周围的冲突和纠纷,他们可以采取以下五种方法来提高调解技能。

积极倾听 不要打断、不要过于挑剔、不要质疑对方的主张,也不要轻率地主动给建议或急于下判断。积极主动、感同身受地倾听,这样更容易培养信任,并且发现共同利益所在。

重新架构 让人们放下其固守的立场和定论,引导他们迈向共同利益领域。不要一味指责,而要把焦点放在寻找解决方案上。

识别利益 谈判双方很少会愿意向对方主动透露自己的利益所在。调解员凭借其不偏不倚的立场,能够帮助梳理双方的利益,使各方都从对方的角度来考虑自己的利益。

评估 当参与者过于贴近流程,他们可能会看不见全局。因此,调解中另一项至关重要的技能是退后一步,评估放弃协议与达成协议分别有何利弊。

乐观与坚持 管理者必须保持一种乐观的态度,强调所取得的进展,而不是有待克服的分歧。管理者还必须保持沟通渠道畅通、有决心达成协议,并且鼓励所有人都抱持同样积极的心态。

运用以上方法处理所面临的冲突,管理者就能打破谈判僵局,与业务合作伙伴、供应商、顾客和员工建立更好的关系。

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[  标签: magazinehot  2019-2/3  谈判  调解员  ] 722 次阅读0 次评论

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