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苏宁大干一年,解锁了哪些黑科技和新玩法?

作者:陈赋明 发表于:2019-01-02 苏宁大干一年,解锁了哪些黑科技和新玩法?

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采访:陈赋明,新零售商业评论栏目主编。

零售君说

作为商业连锁时代的霸主,苏宁一直在积极探索属于自己的未来零售之路。自2017年提出智慧零售以来,苏宁解锁了无人门店、C2M、AI客服、零售云等全新玩法,还上线了颜值机、红包屏、服务机器人、机械臂等酷炫黑科技。它的智慧零售究竟有何过人之处?苏宁零售技术研究院院长王俊杰为你一一道来。

2017年,苏宁提出智慧零售,开始在自己的零售王国里,探索属于自己的未来零售。

作为一家深耕线下近30年,又积极拥抱互联网的零售企业,苏宁对商业、对零售、对技术有着深刻的理解和实践。从这一点来说,苏宁探索未来零售之路,是最有底气的。

苏宁零售技术研究院院长王俊杰指出,零售的本质是围绕商品经营和用户服务,对商流、物流、信息流、资金流四种资源进行重组与配置。不管时代怎么改变,只有贯彻好这些要素,才能把零售做好。

苏宁的智慧零售,就是利用互联网、物联网、大数据、人工智能等技术,实现商品、用户、支付等零售要素的数字化,采购、销售、服务等零售运营的智能化,以更高的效率、更好的体验为消费者提供商品和服务。

现阶段,苏宁智慧零售的具体实践涵盖了多个方面,千人千面、无人门店、C2M、最佳物流、AI客服、智慧家庭、数字风控和零售云等都是典型代表。

在千人千面上,苏宁在超过1,000个场景上,每天为6亿用户进行百亿次的个性化推荐,满足不同需求;

在无人门店方面,苏宁已经服务了150万人次,为消费者提供便捷的无感支付以及全年无休的个性化服务;

在AI客服方面,每日能够接待百万级会话,解答千万级以上的咨询量;

基于IoT、人工智能、内容及服务优势,苏宁打造了全场景智慧家庭解决方案,目前已服务300万个家庭、1,000余万用户;

零售云是苏宁在县乡镇市场的一个智慧零售能力输出的战略项目,依托零售云平台将成熟的零售模式赋能给零售商户,目前苏宁零售云店已经超过4,000家。

2018年12月20日,在第一财经、第一财经商业数据中心主办的“年轻不合理 · 2018第一财经数据盛典”现场,新零售商业评论对苏宁零售技术研究院院长王俊杰进行了专访。

在采访中,王俊杰对智慧零售的本质、智慧零售与其他新兴零售的异同、零售技术研究院的使命、智慧零售的挑战、零售云、C2M等做出了全面的解读,并坚信未来属于智慧零售。


新零售商业评论:苏宁智慧零售正在如火如荼地推进中。苏宁的智慧零售有什么特点?

王俊杰:智慧零售是我们董事长在2017年两会上提出来的概念,跟马云的新零售、京东的无界零售等,其实是不太一样的。

智慧零售,就是用互联网、物联网、大数据、人工智能等技术,实现商品、用户、支付等零售要素数字化,采购、销售、服务等零售运营智能化,以更高的效率、更好的体验为消费者提供商品和服务。

苏宁已经做了28年的零售,2009年开始互联网转型,对我们来说零售的本质没有改变,就是围绕商品经营和用户服务,进行商流、物流、信息流、资金流四种资源的重组与配置

现在有了很多手段可以协助把零售做得更好。我们把云计算、大数据、AI等互联网技术赋予零售的本质,使零售运营实现智能化。

苏宁在线上线下的执行力都比较强,我们建立了物流云、数据云、金融云等,这几个服务能力我们做得比较好。

鉴于在零售实践和认知上的优势,苏宁能够把智慧零售做得更好。我们现在有一万多名工程师,包括了很多AI、大数据、云计算等方面的人才。

新零售商业评论:苏宁零售技术研究院是什么时候成立的?你们的主要工作是什么?

王俊杰:世界上有很多研究院,比如谷歌有研究院,阿里有研究院,腾讯也有研究院,很多大企业都有研究院。苏宁零售技术研究院成立2年多了,它跟其他企业的研究院最大的区别是,我们更多聚焦在零售本身。

刚刚提到为什么叫智慧零售,原因是零售发展到现在,已经不再开个门店、搞个电商平台这么简单,更多地是需要整合在一起,不论消费者是谁,他们从哪里来,该在哪里服务他们,该给他们提供什么。

所以,苏宁现在做全渠道、全客群、全品类,我们希望全部都能覆盖。而这里面需要很多的技术,零售技术研究院就是要找到那些能够给零售赋能的技术

我们的工作简单来讲分为几大块,包括AI、云计算、大数据、IoT等。我们其实已经开发了很多产品。像扫脸、颜值机、红包屏、服务机器人、机械臂等,都是零售技术研究院的成果。


新零售商业评论:现在苏宁的零售业态非常多,既有实体渠道,又有虚拟渠道,而苏宁做的智慧零售也是围绕这些业态来做的。可以说,苏宁的智慧零售是自成一派。它跟新零售、无界零售,是一种什么关系?

王俊杰:我觉得不管是新零售、无界零售,还是智慧零售,本质上还是零售,只是每家根据自己的特点,提出了一个不同的概念。

大家的共性是都希望实现线上线下融合。只是,苏宁早在2013年就提出O2O零售,就开始做线上线下融合。

苏宁的智慧零售更突出于智慧,这跟我们的零售技术研究密切相关,我们要把黑科技应用到零售端,包括无人店、颜值机、智能终端、智能体感秤、自动售卖等等。

其实,我们跟友商也是有合作的。阿里是我们的股东,双方成立了猫宁电商,在不少方面都有很好的合作。

我们做智慧零售,更多是在实践苏宁自己的零售之路。

新零售商业评论:苏宁小店应该是能满足消费者日常需求的业态,像买个菜、生鲜水果什么的,因而提升用户黏性非常重要。那么,消费者的需求数据如何被收集并及时反馈到门店和供应链,也就成了一个重要课题。在这一块,苏宁会如何解决?

王俊杰:在苏宁的零售生态圈里,其实有不同的客群和需求。所以,我们希望做到全品类、全客群、全渠道。

你讲到的苏宁小店,更多地是满足便利的需求。你临时需要什么,就能买到,或者很快给你送到。

消费者想要的是东西全,什么东西都能在一个地方买到,苏宁易购是可以满足他这个需求的。

我们现在做的是,针对消费者不同的消费场景、不同的需求,我们用不同的业态、不同的商品、服务和内容来满足消费者

其实,我们的苏宁小店就有四种类型,包括CBD店、社区店、大客流店,还有正在布局的开在高校、医院的小店。针对不同客群,在小店的商品配置上有所差异


比如,社区店主要满足家庭日常生活需求,会有蔬菜、肉类等商品;CBD店针对白领,在品类上侧重于冷饮、酸奶、盒饭、零食等;大客流店则会重点配置饮料、冰淇淋等商品。

但是,苏宁的不同业态之间,会员是打通的,数据也是打通的。我们掌握的消费者数据越多,就越了解消费者,就能知道他们想要什么。

随着他们的消费数据不断积累,我们会越来越智慧,到那时他们光临苏宁小店或者其他苏宁业态,肯定能买到他们想要的。

新零售商业评论:未来苏宁的整个零售体系是不是会围绕C2M这个模式来打造?

王俊杰:不完全是,但C2M是我们很关键的一块,它整合了零售生态链。

C2M的中心是消费者,他们可能有不同的需求,如商品、内容、服务等。我们要满足消费者的需求,就要在外围提供他们需要的商品、内容和服务。

比如,如果你是足球迷,可以从苏宁投资的PP视频获得足球方面的内容。你家附近三公里内有苏宁小店,你如果急需买一些东西,半小时就能给你送到家。如果你的手机坏了,我们的IT帮客可以很快帮你维修。

再外围是渠道。现在苏宁的实体渠道包括两大、两小、多专,两大就是苏宁广场、苏宁易购生活广场。两小就是零售云店、苏宁小店,多专包括苏宁汽车超市、苏宁体育、苏宁红孩子、苏鲜生、苏宁影城、苏宁极物、苏宁易购云店等。

最外围就是生产商。我们要在从消费者到生产商的每一个环节都实现数字化,也就是利用互联网IT技术和数据优化改善每个环节,使消费者获得性价比最高的商品、服务和内容。

以前工厂把产品生产出来,放到门店销售,门店找到消费者,将产品卖给他们。苏宁从第一家店开始都是这样做的。

但是,世界在改变,以前我们没有数据,现在有了大数据、人工智能、云计算等很多工具,使得我们可以实现C2M——先是消费者有什么需求,再是什么样的产品和服务可以满足他们的需求,最后是谁能提供这些产品和服务。

整个模式是从消费者一端来启动的。但是,C2M模式要成功,必须把整个模式的所有环节做到数字化,用数据来推动整个流程

说到数据,苏宁非常重视数据,而且我觉得苏宁的数据应用能够比别人做得更好。

对于纯互联网公司,它们对数据的理解都局限在线上,而对于线下公司,其实是不太有能力做大数据的。

苏宁恰恰是一个少有的对线上线下都耕耘很深的零售企业。我们对用户及其行为的理解,远远不只是商品和服务。


新零售商业评论:苏宁做了一个零售云,它跟友商的零售通有何不同?

王俊杰:苏宁有一个强大的供应链,能够以相对优势的价格从供应商那里进行采购,这样,我们就可以把这部分能力赋能给加盟商,也就是三四线城市的那些夫妻老婆店。

我们把这些加盟店统一称作“苏宁易购精选店”。对这些加盟店的选择,是有一定要求的。它们基本上都位于当地的一些核心商圈,有一定的规模。

除了提供采购资源,我们还跟它们共享苏宁的零售能力和金融能力,包括互联网订货、O2O服务、供应链贷款等。

我觉得,零售云体现了苏宁是真正做零售的。我们对商品有更深刻的理解,跟供应商有更密切的关系。现在,苏宁零售云店已经超过4千家,成长非常快,整个市场的接受度也非常高。

新零售商业评论:苏宁今年成立了科技集团,背后的原因是什么?它会做些什么事情?

王俊杰:苏宁从2009年开始做互联网转型,遇到过非常多的挫折,但是现在苏宁非常成功了。我们在这个过程中形成的对商业、零售、互联网、技术的理解,成为了一个非常宝贵的资产。

不管是上下游的供应商,还是类似苏宁的渠道商、通路商,很少有过苏宁这样的转型,拥有这么多的经验。

我们在美国硅谷以及中国南京、上海、北京、武汉都有研发基地,拥有一万多名工程师,包括了大数据、云计算、AI等人才。他们帮助苏宁实现了数字化转型和智慧零售。

所有这些经验和技术,对于整个社会、整个零售产业是有巨大价值的。所以,我们希望将苏宁的经验和技术赋能给不同行业,甚至政府机构。


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