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如何理解“问题是宝贝”

作者:余锋 发表于:2018-03-27 如何理解“问题是宝贝”

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在精益圈里,“问题是宝贝”这个短语极为常见。这个短语富含什么意思,管理者和精益实践者如何把它用到我们的日常工作和生活中。各位读者,请容我给大家徐徐道来。

“问题是宝贝”的含义。

在百度百科中,问题是指要求回答或解答的题目;事态的严重性足以引人研究讨论,或尚待解决者。在《韦氏词典》中,问题是指那些难以处理的事物,那些产生麻烦、担忧的根源。而在精益圈里,问题是特指与标准的差异。
笔者认为,“问题是宝贝”至少有四层含义。

(1)到处都存在问题。不管是制造业的企业(如钢铁冶炼厂和机械加工厂)、还是服务业的组织(如银行、超市、运输公司),或者非营利性机构(如公立学校和医院);不管是百年老店的跨国公司或新近创业的本地公司;每个组织、每个流程都存在各种各样、大小不一的问题。

(2)有问题才有改进机会。问题是学习的机会,因为问题暴露了现有系统的局限性和我们观念中有限的视野。这也是为什么丰田会说“问题是宝藏”的原因。问题让我们看见了通往目标状态的道路。在达成目标的过程中,你可能会偏离路径。在解决问题的过程产生新的问题。

(3)问题不是员工的错。通过对已经产生问题的深入探寻,你会发现所有这些问题的产生都是与相关的流程有关:没有流程、流程不严谨、员工没有掌握流程相关的标准、长期没有执行相关的标准也没有被发现。笔者的一个结论是绝大多数的问题都是人们工作的系统造成的,而不是个人本身造成。丰田公司的管理层假设员工都已经尽力而为了;一个问题的发生都是系统问题,换成其他人,同样的问题还是会发生;每件事情都是事出有因,我们可以一起努力找出问题发生的原因。

(4)需要大家发掘问题。由于问题到处都存在,而且员工不是产生问题的根源,更重要的是员工大都第一时间知道问题的存在,掌握解决问题的一些方法。作为管理者和精益实践者,我们要切实依靠一线员工和基层管理人员发掘问题。

正确运用“问题是宝贝”的观念

为了更好地把“问题是宝贝”这个理念用于我们的日常工作中,笔者提出下述几条建议供读者们参考。

1. 领导参与:精益是一项在“干中学”的方法论。一旦出现问题,管理者就要鼓励员工停止产线、探寻问题。同时,管理者要不断接受问题解决方法论的培训,要询问谁需要接受解决这类问题的学习,谁有能力解决这个问题。

2. 目视化问题:在试图解决问题前,管理者和一线员工要努力把问题目视化,知道现状与目标的差异。

3. 不断试验:进行试验的主要原因并不是检验某件事情是否行得通,而是要知道什么事情不会按计划进行,然后要做什么才能继续向前。这里的要点是:不要责备失败,而是要从中学习。美国著名的建筑师R.巴克敏斯特•富勒(R. Buckminster Fuller)指出:“从来没有失败的实验,只有结果出乎意料的实验。”

4. 全员参与:员工大都第一时间知道问题的存在,掌握解决问题的一些方法。他们又是解决方案的执行者。我们必须第一时间把更多的利益相关者请到问题的了解、分析、解决方案的探寻中,至少要向他们介绍为什么要解决这个问题、如何解决这个问题。

5. 关注流程:在整个了解、分析、实验、解决问题的过程中,管理者不要责备失败,而是为了前进,向失败学习;不去判断一个异常或问题是正面还是负面,而是将注意力从人的身上转移到流程上;将重点放在流程上,而不是围绕着流程的人身上。 精益大师迈克.鲁斯在《丰田套路》一书建议管理者在解决问题时要询问“是什么事情阻碍操作者按照标准操作?”笔者鼓励各位在朝着目标状态前进的时候,试着问一下这个问题,因为它会改变你的思维和你看问题的态度。

6. 解决问题:有时候,我们已经知道标准绩效和实现这个业绩的流程。但是,种种原因使得我们没有达成标准业绩。在这种情况下,我们需要一步一个脚印地比较实际与标准从而找出差异。在整个过程中不断询问为什么,然后采取相应的对策。

7. 改善活动(KAIZEN):有时候,我们已经通过遵循标准化作业达到了标准业绩。但是,我们又给自己新的挑战要继续改进业绩(譬如提高30%)或客户要求我们继续改进质量或缩短对投诉的处理时间。在这种情况下,我们要仔细分析相关流程的每一个步骤,找寻新的突破性或改善型的方法,在没有大投资的前提下实现业绩的改善。

无论“问题解决”这个词会让我们想到什么,在精益圈里,问题解决的核心关注并不是解决方案,而是非常深入地掌握解决问题的方法和在解决问题的过程中所学、所思、所发现、所提高。

“问题是宝贝”,让我们一起走上发现问题、了解问题、分析问题、解决问题的大道,创造更为美好的明天。

参考文献:

1.《丰田套路》——作者:迈克.鲁斯。译者:刘健,张冬。机械工业出版社华章经营。

2.《金矿》——作者:弗雷迪.伯乐,迈克.伯乐。译者:周健,刘健。校对:赵克强博士。机械工业出版社华章经营。

 

 

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