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客户服务:“软柿子”和“硬骨头”

作者:张 黎 发表于:2015-04-30 客户服务:“软柿子”和“硬骨头”

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●  消费者常常有惩罚恶劣服务的冲动。与嘉奖优质服务相比,他们惩罚恶劣服务的意愿更强。

 

●  客户对企业提供的服务是否满意,更多取决于公司能否履行基本的,甚至是很平常的服务承诺,而不是一味地提供花样繁多的超值服务或噱头。但很多公司没有意识到这个问题,将大量投资用于提升高附加值的服务,结果流失了众多客户,付出了巨大代价。

●  令客户劳神费力的事情最容易引起他们的不满,这是他们的“痛点”。但是,企业不去啃这块“硬骨头”,反而想通过额外给客户各类花哨的好处和噱头来让客户满意,“心理账户理论”告诉我们,客户对此可能并不领情,因为他们是将“好处”和“痛点”放在不同心理账户中来管理的。

●  大凡好的产品和服务,都是能够给客户带来价值的,而省心、省力、省时间就是价值的一部分。

 

  

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