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向保姆学客户关系管理

作者:张 黎 发表于:2015-02-01 向保姆学客户关系管理

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管理之道不复杂,都能在社会和生活中找到原型。拿请保姆来说,许多人为留住一个好保姆,不遗余力地满足保姆的要求。也许你会说这是供需关系所致,那为什么我们对小时工的态度却不一样呢?这是因为相对于深度全方位参与家务的保姆,小时工提供的服务更容易被替代。

如果将我们自己比作客户的小时工或保姆,从小时工式的产品交易变成保姆式的全方位服务是客户管理的关键之一,也是跳出产品同质化竞争的重要手段。为此,除了关注产品,我们还要关注客户的价值链,力所能及地介入他们的价值链,向其提供增值服务。

今天,要维持产品的不可替代性愈加困难,如果想让客户反复购买你的产品,你的价格必须有竞争力,然而,单纯依靠低价格武器,必将损害企业的长远利益。

如何突破产品的价格竞争符咒?不少企业的做法是搞关系:高层公关、多走动、请客送礼甚至是灰色交易和腐败等。然而,实践证明这些不再管用,客户关系管理已经上升到新高度。经典案例是利乐公司,它通过长期契约化的嵌入式客户服务,使客户形成了对自己的高度依赖。因此,你多承担一点、多走一步,客户就会退后一步、少做一点,他们对你的依靠越多,你的客户维系就越成功。

  

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