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如何实现亚洲银行业的差异化

作者:Pascal GautheronVedrana Savic 发表于:2010-09-02 如何实现亚洲银行业的差异化

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在亚洲,客户是发展的驱动力

亚洲银行业的下一轮差异化和价值创造不仅始于客户,而是被客户驱动。在这种新的环境下,最成功的银行能够为客户提供放心、安全和自主的环境,并了解客户的需求和期望的演变。

客户需求和期望演变的特点是什么?为了回答这个问题,埃森哲对 615人进行了访谈调查。这些人来自亚洲发达市场、成熟市场以及新兴市场的“大众富裕”客户群(即拥有可观可投资资产的零售客户)和“中小型企业”客户群。

研究显示,客户最基本的需求是期望银行可信赖,并能帮助他们规避风险。 2008年和 2009年的全球金融危机导致个人财富和企业收入大幅缩水,使得这种长期期望更加迫切。

对信任和风险防御的根本需求就像树的根系。如果根系被破坏,树枝和树叶的生长就会受到损害。为了巩固在“大众富裕”客户和“中小型企业”客户群中的地位,亚洲银行需要重建和提升信誉,承担“受托人 ”和“保护者”的角色。

除了以上基本或“根基”需求,客户要求服务机构提供安全的金融环境,可控的互动关系,以及便利和物有所值的服务。这些需求就像树枝一样,为差异化提供了平台,成为价值创造的关键来源。银行要取得成功,必须通过细分客户群,精确了解客户需求,之后按照细分类别满足客户需求。

了解不断变化的客户需求和期望

随着亚洲银行市场日益成熟,客户的期望继续演变,越来越复杂,亚洲的中小型企业客户群尤为如此。需求的变化也引起新利基市场和客户需求领域的出现。图 2显示了亚洲不同市场私人客户和中小型企业客户的差异。

在市场中脱颖而出

为了满足亚洲银行业客户的需求,银行必须了解不同细分客户群和市场的差异。银行要成就卓越绩效,就必须全面了解客户需求,满足客户最根本或最基层的需求,以及对先进服务和产品类的需求。

我们的研究指出,亚洲银行业增长的关键动力,来自客户在安全可信的环境中创造和培育自己的银行体验。基于丰富的客户知识,银行能够选择合适途径,确保自己在特定细分客户群和亚洲各国市场中的地位得到“稳固”和“差异化”。

概括银行用来差异化自身产品的八个途径(参见图 3)

1. 个性化 为满足大众富裕客户对于安全的需求,银行需要强调与客户联系的个性化。

2. 覆盖广 为了向大众富裕客户提供便利,银行需要在全球范围内每天24小时不间断运营。

3. 价格 具有竞争力所有客户都期待具有竞争力的价格,以及物有所值的产品和服务。

4. 容易互动 中小型企业要求与银行建立简单且自然的互动,无需重复信息。亚洲成熟市场的客户需要实时帮助。

5. 客户关系管理 为了实现客户对控制的需求,银行需要与他们的中小型企业客户建立稳固的关系。

6. 诚信和建议 银行有诚信并提供建议以满足亚洲客户对风险防御的需求。

7. 诚信和透明度 银行必须通过诚信和透明度建立信任感。此外,亚洲发达市场需要银行拥有高度的信誉。

8. 声誉和情感联系 银行必须树立良好的声誉,与中小型企业客户建立稳固的情感联系,从而建立信任,加强透明度,满足亚洲新兴市场和成熟市场的需求。

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