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从打车软件看市场分层、政府干预、客户关系系统、组织结构创新

作者:商学院大百科 发表于:2014-05-08 从打车软件看市场分层、政府干预、客户关系系统、组织结构创新

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商学院大百科专访复旦-BI(挪威)MBA项目教授Hanno Roberts(汉叔)谈嘀嘀和快的

翻译:金逸云  编辑:鲍佳音

“市场上有那些安装了APP的、未安装APP的,甚至还有那些根本就不想安装APP的三个客户群。这三个客户群就可以有三种服务组合,就会带来创新,而创新通常是件好事。”

“我认为对于传统的出租车公司来说这是一场不可能打赢的仗。这些传统的公司需要变革来推迟他们的死亡。政府的保护措施是不会有作用的,它只能拖延传统公司的变革进程。” 

复旦-BI(挪威)MBA项目教授Hanno Roberts(汉叔)

商学院大百科赵鹰:汉叔,您经常到上海授课,是否注意到最近特火的为乘客提供出租车预约服务的两个打车软件“嘀嘀”和“快的”?它们的快速流行让叫出租车变得非常方便,乘客可以足不出户,用手机定位直接叫出租车,不用到街上扬招了。

复旦-BI(挪威)MBA汉叔:我不太使用中文的手机应用,但我听说过这两个软件。

商学院大百科赵鹰:打车软件通过服务平台运行,鼓励司机和乘客安装应用软件客户端,然后通过平台匹配双方需求。通过春节期间超常规优惠力度的促销战,这两个新兴的调度软件公司对传统出租车电调平台产生了巨大的影响,甚至对中国其他一些传统产业也产生了影响。从组织变革的观点来分析,您认为这两个软件公司和出租车司机之间究竟是怎样的关系?是传统意义上的雇佣与被雇佣关系吗?出租车司机是否可以被看作打车软件公司的代理人?

复旦-BI(挪威)MBA汉叔:我们可以看到许多事情正在同时发生。

首先,如果很多人使用软件来定位自己的位置,叫车和派车显然变得更有效率。当然,这种便利仅对安装应用的人群有效。像我这样的外国人,还有上了年纪的人以及儿童就没有这样的应用,因而无法享受到这种便捷,也就是说市场上服务出现了分层。通常情况,这是一件好事。当市场向纵深发展时,会出现更多市场层次,于是就会有不同的服务组合,这是我能看到的第一点。

第二,对于出租车司机来说,当他们安装了这款应用后,他们其实改变了固有思维,进入一种新的雇佣关系,在此之前他们只是传统的雇员,但现在他们更像自主创业者,从事某种自由职业。调度公司和司机之间更像是合伙关系,很多合作伙伴一起在做这件事,而不像原先那样,司机只是某家公司的员工而已。这也是一件好事,使得公司变得更具弹性,更有革新精神,这对公众来说是个好消息。

第三,这些打车软件的使用,自然会造成某些消费群体的需求没有被满足,例如那些不用应用软件的人群,但不局限于此。要知道市场是没有道德的,是不公平的。但市场会将资源分配到它该去的地方。政府不适合介入此事,因为通常来说,政府的介入会造成市场的进一步混乱。

但你不得不承认,老年人市场、外国人市场又是另一回事了,他们需要其他的运作方式来满足用车需求。也许不是通过手机APP,但可能会有其他的派车和支付方式来满足这一部分人群的需求。这其实是一种进步,因为这些市场的特定客户群体会得到更好的服务。

也就是说出租车市场分裂成了几个不同的客户群体:那些安装了APP的、未安装APP的,甚至还有那些根本就不想安装APP的三个客户群。这三个客户群就可以有三种服务组合,就会带来创新,而创新通常是件好事。总体来说,叫车软件的流行是一件非常积极的事情。

商学院大百科赵鹰:但是,传统的出租车公司正在试图说服政府要制定新规则来保护自己。他们的理由是,你看,打车软件出来后,不用软件的人打车很难,老人、小孩打不到车了,市场在某些地方失灵了。他们希望通过禁止在上下班高峰时间段使用叫车软件而削弱打车软件在乘客和司机层面的影响力。对此,我想听听您的看法,您认为这对于新兴的软件公司来说是否公平?

复旦-BI(挪威)MBA汉叔:公平这个词不大贴切。我认为对于传统的出租车公司来说这是一场不可能打赢的仗。让政府出手用政策救他们充其量也就是推迟他们的死亡。这些传统的公司需要变革。

商学院大百科赵鹰:您的意思是说无论如何这些传统的出租车公司都会倒闭?

复旦-BI(挪威)MBA汉叔:那些公司今后可能不复存在。对于那些传统的出租车公司来说,可能唯一能留下的就是出租车的营运执照了。这些公司可能会被吞并。这很正常,因为历史总是如此,发展快的会取代发展慢的,这也是恐龙灭绝的原因。

如果政府介入并且积极挽救这些传统公司,其实对于市场的发展并不好,因为这样的保护措施会阻碍传统公司的改革。在全天的一段时间里禁止使用APP软件其实没什么好处,甚至可能导致出租车的供应紧张。因为出租车司机有了一个充分的理由,既然我在这段时间里不能用打车软件接单,那我干脆这段时间就不工作。他们会找些缺岗的理由,例如去吃早饭了,或者家里有事、休息休息等等。所以这种保护措施是不会起作用的,它只会拖延传统公司的变革进程。

所以政府应该置身事外。政府该做的是为不同的人群,比如老人、没有手机的,或者为不会用手机APP的人创造一个另外的市场,培育一套新系统,这样政府便创建出新的市场,同时为这些市场的发展创造条件。把APP市场单列出去,因为打车APP的市场对自己的定位十分准确,也非常善于利用资源。所以政府应该去扶持其他市场需求,而不是强行干扰资源的调配机制。

商学院大百科赵鹰:公众想要知道,谁会为那些无法在街上拦到出租车的人、老人、小孩去出钱、去筹集资源帮助他们解决需求?

复旦-BI(挪威)MBA汉叔:其实有各种公私合作模式,PPP(Public-Private-Partnership),即公共部门与私人企业通过合作的模式为某基金账户提供资金。这在港口、码头等公共基础设施建设领域很普遍。这种新机构的建立需要让那些在市场上得益的公司出部分资金,这对他们有好处,能让政府不再干预原有市场,这值得他们花些钱的。政府主管部门同时也需要有社会责任,去补贴公众,一部分钱要花到那儿去。市政部门也需要在新机构中投入资金。然后你就创造出了一个市场,当然这个市场的规模肯定不能和APP市场分庭抗礼。但这其实并不会让政府花太多额外的费用,却创造出一种新的市场环境。政府可以在环境的营造上下功夫,而不是直接参与市场资源分配。

商学院大百科赵鹰:这是一种十分新颖的理念。因为这些新公司或多或少地在使用新软件或者新的客户关系管理系统,您是否谈谈这些公司所拥有的信息管理系统会怎样改变我们的传统社会?

复旦-BI(挪威)MBA汉叔:这是一个很广泛的问题。如果从结构性资本的观点来看,这些公司拥有的系统是他们的结构性资本的一部分。这些系统通常为不同工作的目的所建立。知识密集型企业的趋势是越来越多的员工开始接到合作安排,并以团队小组为单位工作,这些系统的架设就是为了支持这些团队的运作。这种系统的持续投入不仅仅是满足诸如数据储存等传统需求,还有对工作体系更好运行的机制的投入,例如它该如何支持一个合作项目,如何运行一个团队,各机器部件该如何连结更顺畅。这些通常被称为通信技术。举个例子来说,我从一些中国公司中得知,他们把微信当作沟通系统之一,通常人们把微信当作娱乐的社交媒体。

商学院大百科赵鹰:嗯,是消费者之间的沟通(C2C)。

复旦-BI(挪威)MBA汉叔:同时你也可以用微信来组织一个项目的运行,比如在建立一个项目时,你希望把所有项目组成员召集在一起,但是有一部分人散在全国各地,通过微信就可以建立沟通,而不需要通过Skype或其他特殊工具,这样做非常快捷、简单。

所以我们看到实际上这种原本在消费者之间建立沟通的C2C社交媒体已经转变为C2B,已经开始融入商业领域。就是这样一个简单的信息系统进入了商业领域,扮演起沟通的角色,使得合作变得更好,团队更紧密,项目完成度更高,团队成员也知道对方在哪里。此外,微信还有图片和视频功能,你可以直接声音、图片交流,而不仅仅是打字。这是我们目前能够看到在信息系统中所发生的现象,其实它正在各个领域同时发生。而中国实际上是一个很有趣的实验室,因为在这里传播速度非常快。

商学院大百科赵鹰:所以这也是为什么微信收购了一个开发打车软件的科技公司,也就是“嘀嘀打车”的原因,现在“嘀嘀打车”已经属于微信平台了。

复旦-BI(挪威)MBA汉叔:这个再正常不过了。

商学院大百科赵鹰:那么,我们传统的雇佣与被雇佣的关系又是如何改变的呢?

复旦-BI(挪威)MBA汉叔:正如我之前说的,知识密集型企业开始注重合作、权力下放、员工更加自主、可以自由运用自己的知识。所以现在自主化的知识型员工开始受重用,因为人们通常需要做决定的自由权,而不是等待老板的指令或者事事向老板汇报,公司员工的层级被打破了。现在可以看到的是,在全球范围内,人们变得更倾向于自由职业型的工作,不再是在一间公司做了一年又一年,十年之后如果够好才得到升职;如今更多的是通过绩效考核来升职。你拿到一项工作,可能要花费半年,可能14个月也可能要花上三年的时间。当你完成这项工作时,你拿到报酬、奖金和额外的津贴。所以现在的雇佣关系不像之前那么典型,而变得更自由。

现在的工作开始于一个要求较高的专业性工作。最有说服力的是水管工和木匠的经典案例,因为他们都具有精湛的专业知识。其实我认为一个好的水管工或者木匠比一个好教授更有用。他们更加自由,完全不存在任何传统的雇佣关系,你认为这个水管工适合做这个有关屋子的项目,这位木匠适合做那些房间的项目,他们就被雇佣,如果做得好的话他们会拿到额外的奖励。从这之中你就可以看到雇佣关系的快速变化,而技术则在推动着这一变化。

商学院大百科赵鹰:您的意思是人们在某些方面变得更自由,更开化?

复旦-BI(挪威)MBA汉叔:是,他们变得更自主了,他们需要空间去实践学到的知识,这对于社会发展是有益的,因为他们的实践会为社会带来创新。人们带来新的观点,越来越多的人变得更聪明,知识在聪明人之间的竞争就变得更加激烈,这就意味着服务产业在发展。更多的创新在发生,社会自身也在变得更加先进。我几乎可以想象到知识的竞争使得社会成为一个更好的整体,劳动者要求获得实践知识的自主权已经成为一种必要的需求。

商学院大百科赵鹰:您的意思是在全球范围内人力资本的流动会更自由?

复旦-BI(挪威)MBA汉叔:是的,人力资本是变革的重要力量。人力资本、对自我的认识、创业精神、自主程度以及知识的运用是创新的能量所在,它们需要放到相关背景里去发现。

 

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