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重视客户利益才能赢得更大成功

作者:Michael Hess 发表于:2014-01-06 重视客户利益才能赢得更大成功

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从广大基层职工的根本利益出发,确保客户服务工作能够做到最佳程度必须遵循一条关键途径,这就是始终牢记谁发给自己工资与它们究竟来自何方之间的实质区别。如果仅从表面上来看,公司是职工开展工作的实际场合;但是,大家心里都(希望是这样)明白,客户才是自己工资的最终来源。毕竟,如果公司连客户都没有的话,所谓的工作岗位也不可能存在。

尽管我们认为绝大多数职工都知道并且理解这项事实,但为什么相比起为客户提供帮助来,依然还有很多人会选择偏袒所在公司呢?

由于所有业务都已经处于随处可见、不论任何时间给出各种价格都能获得的饱满状态下,从而导致出色服务变成为确保差异化策略能够实现的最后边界。如果大家还没有认识到这一点的话,现在是时间迎头赶上了——调查结果显示,客户认为绝大多数公司在服务方面都没有能够做到这种程度。在绝大多数情况下,来自技术方面的很多障碍都会对优良服务以及人际交流的质量带来负面影响:公司之所以选择最新最先进的系统,名义上是提高理论效率,但实际结果却会导致了客户满意度以及忠诚度流失。

当然,所有这些都可以归结为下面的问题:“归根结底,我们究竟应该支持哪一边?”无论所声称的动机、任务或者利益是什么,但如果从定义来看的话,公司在用人制度、流程以及策略等方面无法让客户满意,往往都是因为关注到自身利益所致。或许,在一个理想的世界中,公司能够在利益方面与自有客户实现完全一致;但不幸的是,现实社会中这种情况很少会出现。

因此,这就造成了下面的结果:通常情况下,只有选择站在客户一边的公司或者个人才能将客户服务工作做到最佳程度。具体表现如下所示:

他们始终牢记业务的本质就在于物物交换:所有业务都起源于简单的物物交换——一个人用一些有价值的东西从另一个人手里换来另一些有价值的东西。对于简单的物物交换来说,目标就是公平互利的交易。但在发展中的某个阶段,由于各种各样的原因,这项目标发生了偏移——客户与公司之间不再拥有共同利益。然而,有见识的服务之星却不会丧失对于基本面的关注——毕竟,他们心里明白,客户才是价值根源所在(我们工资的最终依靠);他们预计会给予理论上价值相等的东西——货物以及服务——当作回报。尽管这种观点听起来可能非常简单,但只有公司以及个人理解的话,才能够坚持下去做得更好。

他们总会明确地表明自己是站在客户一边:在过去的文章中,我已经说过,大家应当尽快到达能够提供帮助的位置。接下来,除非获得一条很好的理由让我们选择不这么做,否则就应该直接加入到客户的支持者中。在进行思考以及行动的时间,我们需要表现得象与客户位于电话或者电子邮件的同一端——如同在公司中面对面交流一样。毕竟,在情况尚未明了的时间,客户必然会开始产生怀疑。因此,我们只有让自己全心全意为客户服务,才能利用保障他们利益的方式为公司提供帮助。

他们始终会坚持使用经过修饰的专业语言:在客户服务工作中,语言就属于关键细节之一。举例来说,从客户的角度来看,“下一个是谁?”与“您好,我能为您做些什么?”相比,在感受方面带来的差别就非常大。此外,语言既能够让客户感觉到我们是站在他一边,也可以导致他们产生需要进行对抗性交流的准备。当然,尽管“我们深表歉意,”之类的说法不能说是错误的,但它确实是带有一种诚意不足的敷衍意味。因此,我们应该尝试“对于您的失望,我们感同身受,”(以及类似的言语)这样的语句。相比直接指出“你填入表格的信息是错误的,”不如委婉地说“看起来这里的信息需要进行更正,让我来处理一下。”总而言之,在进行交流时,我们需要让客户明白,“自己是和他们在一边的”。毕竟,所有人都希望认识到这一点。

在问题得到解决之后,他们会与客户共同分享由此带来的快乐:在交流服务完成之后,如果来自公司的代表发自内心地分享我的快乐感受(我们都知道真实的声音会是什么样),这将让我感到非常高兴。当另一端的人说出“我很高兴问题得到了解决”的时间,我可以听出他面带微笑;实际上,我知道他是真心帮助我;这一点最终能够得以实现,由此产生的感觉真是好极了。当然,遗憾的是这种情况并不会经常发生;但是,只要出现,它就必然会象电影《绿野仙踪》画面从黑白变为彩色的那一时刻。这种感受真的是非常奇妙。

无可否认,某些公司在架构或者文化方面的各种限制会对内部职工完成这项工作造成阻碍(我想起来,每当自己撰写相关主题的文章时,都会在评论中看到沮丧员工留下的类似内容。)这其中的很多措施都是选择从防范角度出发,相比起冒选择支持客户带来的风险,公司更倾向于选择“保护自身”不被指责(我也想起了关于某些客户会有多么可怕的评论。从各个层次来看,这种情况都太糟糕了)。然而,不管怎么说,公司敷衍客户都属于一种极为危险的错误做法;我们会发现,这将导致客户都跑到满意度调查的错误一侧。

诚然,不是每一位客户都是正确的,不是每一次互动都是很容易的或非常理想的。但是,只要我们在关注客户利益方面竭尽全力,就能够做到更容易地赢得成功。

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