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体验重于流程

作者:弗朗西斯•古亚特(Francis Gouillart 发表于:2013-10-10 体验重于流程

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为什么银行的理财顾问会不断向顾客推销信用卡,全然不顾这个人已经债台高筑的事实?为什么在买家反复说自己痛恨整个买车体验的情况下,汽车销售人员仍一味地强行推销?这些服务提供者难道就感受不到他们给别人带来的痛苦吗?

深入了解情况之后,你通常会发现这些人的借口其实差不多:流程就是这样,我有什么办法?他们必须完成相关的生产力指标或成本指标。放眼望去,我们身边的一切都在朝着精简、优质的方向改进,而且速度越来越快,一言以蔽之,就是“如何才能更有效率”?

这种努力注定会失败。我们接受了太多业务流程方面的培训,而忘记了商业的根本在于人的体验。一旦人们开始彼此分享亲身体验,这种交流不仅会越来越有意义,而且会让人们意识到以前没有意识到的东西,并找到真正有益、让所有参与者认可的解决方案。对组织而言,这是一个更好的经济模式。在“体验”和“经济效率”的交汇处,我们看到的是“共创”的奇迹。你需要和员工、客户或其他利益相关方共同创建新的关系。

放弃自上而下的控制流程以及确定的结果,这听起来似乎有些让人难以承受,但追求一种能够真正让参与双方或多方受益的更佳体验,往往会带来一个优于“专家”设计的流程。

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[  标签: 管理  流程  弗朗西斯•古亚特(Francis Gouillart)  效率  专栏  体验  ] 8094 次阅读1 次评论

读者评论

(评论内容为网友针对本词条展开的讨论,与本网站的观点立场无关。)


  • 周建建

    周建建:

    我认为问题的根本在于:能够向客户提供美好体验的人才严重缺乏,于是,企业用标准化流程来最小化企业成本,本质是降低员工培训成本。这不得不反思教育体系,在如此文化大发展、振兴第三产业的时代,到底有哪些改变?

    ( 2013年10月 )回复(0)

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