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别管理等待,管理体验

作者:加布里埃尔 • 比特兰 (Gabriel Bitran),胡安 • 卡洛斯 • 费雷尔(Juan Carlos Ferrer),保罗 • 罗查 • 奥利韦拉 (Paulo Rocha e Oliveira) 发表于:2013-07-01 别管理等待,管理体验

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等待是件令人讨厌的事,这一点任何一个曾经为买一盒牛奶,在嘈杂拥挤的超市里等待结账超过半小时的人都会赞同。为了避免顾客因等待而抓狂,公司管理者会想尽一切办法缩短等待时间。但是,管理者需要认识到,等待未必会带来负面影响,只要措施得当,等待可以成为一种中性甚至积极的体验。最典型的例子就是迪士尼乐园对游客排队时间的管理。虽然游客们花在排队上的时间比花在游乐项目上的时间还多,但是园方总是有办法让游客们一天结束时能面带笑容走出乐园。

缩短时间是生产线上的效率原则,而当涉及人时,这个原则未必行得通。公司在面对以服务为中心的问题时,应当抛开那种适用于生产线的解决方案,学会理解顾客的等待心理,改进服务体验,从而提升赢利能力。
为了帮助公司合理地管理顾客的等待时间,作者提出了六点建议。

让等待变得不那么突出 顾客记住的是体验中突出的特征,所以只要等待不那么突出,顾客就很容易将它遗忘。让顾客等待时忙着看平面电视或者听喜欢的音乐,他们就很容易忘了等待的时间。当顾客注重服务接触的结果,而将时间视为与目标分离的障碍时,分散顾客对时间流逝的注意力最容易产生显著效果。然而,如果顾客关注的是体验,我们则希望顾客尽情享受服务中的每一刻。

管理顾客,而不是管理延误 时间是可变的。顾客感觉到的等待时间可能比实际的长,也可能比实际的短。有解释的延误比没解释的延误给人的感觉要短些。让人觉得不耐烦、焦虑的等待会产生最负面的情绪。因此,管理者不能只局限在管理等待时间上,而是要直接排解顾客的焦虑和压力。公司需要告知顾客最新的进展情况,并向顾客传达,自己已认识到这件事的紧迫性,以安抚顾客对于自己会被遗忘的担心。

减少不确定性,增加可预测性 减少不确定性并增加可预测性,可以提升顾客的控制感和满意度。向顾客提供有关等待时间的真实信息,会使他们更安心地等待并更好地管理时间。在公共场合,钟表、显示预计等待时间的提示器、排号系统等都有助于让顾客感觉等待是可控的,从而对整个体验的印象也更为积极。

操纵环境 管理者还可通过操纵环境来提升顾客在等待中的满意度,这些环境因素包括灯光、温度、声音和颜色,引导标志、排队指示和计时装置,以及空间布局和功能性,比如设备和装潢等。这种操纵可以是在顾客等候时给他们提供舒适的座椅,在顾客用餐时给他们提供不太舒服的座位。这就是快餐店里硬塑料椅子不是特别舒服的原因。

制造积极的末端效应 如果顾客在交易结束时不满意,他们就会夸大等待时间以及一路碰到的其他障碍。但是,对结果满意的顾客一般会忽略等待时间或小问题。当需要通知顾客好消息和坏消息时,管理者应该小心地先透露坏消息,以避免顾客在接触的最后感到不快。

做到公正 在空间控制方面,管理者应该实行先进先出原则,避免拥堵,不要让顾客看到闲散的员工或特殊的排队队列。顾客很多时候在乎的并不是实际等待时间,而是他们是否得到了公平的对待和尊重。

管理者应该停止使用“等待”这一带有负能量的词语,而是要开始考虑:“我如何能更好地管理客户与我们在一起的时间”或“我如何能为双方创造更多的价值”。按照这一新思路,他们将能找到创造性的方法把等待从负面体验变为中性甚至积极体验。

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