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让员工超负荷工作可提升其工作效率?

作者:Alvin Lee, 译:黄志鹃 (Aileen Huang) 发表于:2013-06-05 让员工超负荷工作可提升其工作效率?

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INSEAD的一项新研究显示,如果想把一件事快点办妥,最好把它交给一个忙碌的人。但这个公式可以维持有效多久?

每个人都有过这样的体验:原本愉快的用餐心情被餐馆差劲的服务一扫而光。等了五分钟时间服务生才为你下单,等候食物的时间就更长了;用完餐想喝杯水,服务生却失去了踪影;为免再等候,唯有放弃吃甜点,草草买单。你很不满意地离开,餐馆少卖了一份甜点,也可能失去了一位顾客。

奇怪的是这种情形更有可能发生在顾客稀少的餐馆而非在顾客量适度的餐馆。“我们发现餐馆服务生的工作效率实际上取决于服务的需求,这似乎很不符合直观想法。”INSEAD技术和运营管理学教授苏格.奈特西Serguei Netessine) 说。他解释:“如果我只需要服务一桌顾客,我没有多少事做,动作就会大为放慢,很自然地找些不相关的事情来打发时间,开始跟同事和厨师聊天,观看电视,我也不会那么勤快去照顾顾客的需求。"由此,奈特西教授为其即将发表的相关研究论文取了个这样的标题─「何时无事忙?工作量影响员工生产力的实证研究」。

组装线岗位

乍看之下,该论文的标题会使人脑海浮现出这样的图像:工人们在工厂生产在线忙于整理传送带上的零件,透过增加制成品数量来提升生产力。那么,为什么特别挑选餐饮业的服务生来进行生产力研究,而不挑选更为传统的装配生产线呢?

奈特西说:“主要的原因是现在的组装生产线不是很好的研究对象,以比较先进的自动化汽车组装生产线为例,每60秒左右便可完成组装一辆汽车,组装线岗位的安排方式使工人之间的生产力旗鼓相当。"

“相较之下,餐馆服务生的生产力差异很大。我们刚看到这些数据时还真是惊讶。我们在研究案例中发现,无论是按日计算还是按月计算,一些服务生所创造的平均营业额都比他人高。我们也一并审查了其他影响需求的因素,例如每星期中的不同工作日和每日中的不同时段等,但还是发现有些服务生所创造的营业额以及赢得的小费总是高于其他人。可见,餐馆服务生之间的生产力存在巨大的差异。在美国,在餐馆工作的工人占美国工人总数的10%可谓人数众多,但各方对这个领域的研究却远远不足。

人浮于事?

奈特西这项长达11个月的研究是以马萨诸塞州一间家族式经营的连锁餐馆为研究对象,他们在2010年8月至2011年6月期间对阿尔法餐馆(假名)的顾客账单金额、顾客的宴会规模、收到的小费金额、顾客逗留时间等方面的数据进行分析。对收集自五间餐馆的近20万次销售点交易的数据进行分析后,奈特西发现这个连锁餐馆集团人浮于事。“这个连锁餐馆集团平均每名服务生服务约4.3名顾客;而我们的研究结果表明,最佳的人员配备是每名服务生服务5.76名顾客,这一比例将有助于同时增加销售额和降低劳动力成本。"

这意味着:如果顾客的数量保持不变,配备较少的服务生将有助于同时提高营业额和降低劳动力成本;而在繁忙的周末,餐馆顾客满座时,特意不增加服务生人手,也可以达致相同的效果。对于这项研究的对象阿尔法餐馆集团而言,减少人手将有助于其节省约20%的劳动力成本,这数字可谓不小,但相对于可以提升约40%的营业额就相形见绌了。

“我们发现,最佳的人员配备比率有助于促成消费升级,使营业额增长12%,"奈特西解释说。他所指的是服务生成功向顾客推荐价钱更高或利润更高的产品。“另外29%的营业额增长则来自交叉销售,"即服务生成功建议顾客增添其它相配食品,例如在点了牛排后再要一杯葡萄酒。

顾客流转率

奈特西的研究还表明,由于服务生工作量的增加,顾客在餐馆吃饭的时间先是增加,其后会缩短。“当一名服务生要服务好些顾客时,他的注意力分散了,可能无法迅速满足顾客的需要,从而延长了顾客的用餐时间。然而,当工作负荷变得太高时,服务生会希望加快服务速度以降低顾客等候用餐的成本。因此,他们可能不需要顾客催促便急着让顾客买单,以便顾客快点离座。"

由于顾客流转率对餐馆的营业收入至关重要,有人可能提议说,加重服务生工作负荷以促使他们主动请顾客买单,应该是个好主意。但这样做除了打击顾客再次光顾的兴趣,也会错失出售甜点的收入。“如果服务生在边收拾主食餐具时边介绍餐馆的甜品和饮品,顾客购买餐后甜点或饮品的机会就会增加。”奈特西这样建议。

数字游戏

在阿尔法餐馆这个案例中,当顾客与服务生的比率由4.3比1提升至最理想的5.76比1时,其带来的营业额增益有一部分会被顾客缩短逗留时间所抵销,因为缩短逗留时间意味着消耗较少的食物。“我们估算,服务生每小时的工作量由4.3提高到5.76后,顾客的平均用餐时间可能会缩短2.5%,这可能会使营业额出现6%的边际损失。但值得注意的是,用餐时间缩短造成的营业额边际损失只相当于主动销售努力带来的营业额边际增益的约七分之一。这反映了有效的销售培训的重要性。"

人有异于机器

因此,裁减人手实际上是一个很好的策略,不仅可以降低成本,还能够提高利润,这对餐馆业经营者可算是好消息。但奈特西警告说:“当然,如果服务生要伺候的顾客太多,他将忙得团团转,他可能会忘了推介前菜,忘了推介更贵的酒,因为根本腾不出时间。
这一基本事实突出了餐馆服务生工作的一个主要特征:它是劳动密集型和“与人接触”的工作。有人可能会认为,这项研究的结果可以用来推断,或至少可以被用作参考依据,以改善其它类似工作的效率。“是的,这一点我可以肯定;而巧合的是,已经有一些针对医疗界的研究揭示,工作量对医生的作业、医疗失误的产生和护士的工作产生类似的影响。在所有这些工作环境中,都存在一个临界点。人们普遍会对增加的工作量作出积极反应,他们会加快工作速度,开始提高工作的准确度,把工作做得更好,但当工作量增加到临界点后,情况会倒过来转差,所以必须要明了这一点,原因众所周知:人始终不是机器。”

因此,过度劳累的服务生会混淆顾客的甜点订单。试想像一下,过度劳累的外科医生会犯下什么医疗失误。

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