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金融业回归质量问题

作者:Rajiv Shah,Uday Singh,Emily Schlosser 发表于:2012-09-14 金融业回归质量问题

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金融业回归质量问题
——当谈及质量问题,企业常常并不知其所不知

企业管理层对我们说,他们对质量问题有着严格的控制。他们建立了质量部门,实施了高质量标准的流程,或者启用了“精益和六西格玛”举措,重点关注持续的质量提升。然而新闻媒体却充斥着很多关于企业遭遇严重质量问题的报道:某大型石油公司污染了海湾;某汽车制造企业的汽车似乎停不下来了;花生和鸡蛋引起人们对感染沙门菌的恐慌。事情为何会发展成这样?答案很简单:当谈及质量问题,企业常常并不知其所不知。

尽管业界越来越重视质量问题,然而很少有企业能在质量管理方面达到优秀水准,即不仅看到可预测的重大风险,还能消除干扰日常业务的失误。的确,根据我们在各行业的经验,看起来不值一提的问题却可能导致质量事件。以下是一些实例:
● 有一名银行职员负责核对并记录90 多种货币兑换成美元的汇率,他在输入汇率硬编码的时候犯了一个错误。这个错误很多天都没有被发现,但是由于汇率变化,该银行损失了几百万美元。
● 由于负责人员因病在家休息,而企业没有建立全面的工作交接程序确保其他人手接替该人的工作职责,因此一份重要的异常报告在信用卡收单处理过程中没有被查核。结果,该企业因此遭遇欺诈而损失了上百万美元。
● 一家金融服务公司在一个美国国定假期之后遭遇一桩涉及几百万美元的意外事件。公司经过调查发现,该事件是由多个因素综合导致的。这些因素包括:很多员工在长周末到来之前就开始休假;他们的岗位由临时人员顶替;当时美国休市,但世界其他地区仍然开市。
● 一家零售药店发现,按处方配药时发生的很多错误仅仅是由于视觉误差而导致。药剂师常常把姓名相似(比如James Smith(詹姆士∙史密斯)和John Smith(约翰∙史密斯))的患者以及药名相近(比如prednisone(强的松)和prednisolone(强的松龙))的药品搞混。这些看起来似乎简单的错误却可能危及患者的生命,并给药店带来重大责任事故。

近期,几家大银行不得不叫停“止赎处理流程”,因为负责审核文件资料是否完备的工作人员没有遵循正确的政策和程序(即“机器人签署问题”)。此举给这些大银行造成金融和声誉风险,同时还使得借款方感到沮丧和不确定。

外部因素使这些问题更加复杂(见图1)。这些因素包括:围绕此类事件的海量关注;消费者在Facebook、YouTube、Twitter 和其他社交网站上发出的声音;每天24 小时不间断的新闻报道。此外,商业复杂度不断加深(全球化、供应链复杂化、产品大量涌现、市场不断细分、以及很多其他因素),都令企业难以防范并察觉质量问题。

但是,导致这些以及其他质量问题的最大外部因素可能是无休止的成本削减压力,尤其发生在最近经济衰退期间,企业纷纷裁员,人手配备不足,同时还裁掉整个质量部门。

质量改进的五大步骤
解决质量问题并非容易之举,尤其在质量管理的价值很难衡量的情况下。我们已经帮助一些客户实施几大举措,从而提高企业运营及产品的质量:

启用简单化的检查清单。确保采用标准流程。审核全部流程,确保标准运营程序是最新的,覆盖了整个运营领域,并且可以实施。实践证明,简单化检查清单有助于实施标准程序并避免跳过关键步骤,因而是非常有效的质量控制工具。近日,一家抵押银行开始采用一份很短的检查清单,管理通汇贷款的质量;该行把其在通汇渠道中成功率的提高归功于这份检查清单。

在流程中建立控制机制。在重要流程中建立“进展中”质量检查,能确保最终产出没有质量问题,尤其在受监管的领域。通常,公司会针对重要流程设置多个检查关口,但是这些检查关口都是对同一结果进行检查,或者以同一方式检查所有要素。此举使流程变慢,并分散责任。我们在一家药店发现药剂师反复检查处方,但是错误率仍然很高。该店通过采用数量相对较少但却更加有效的管控关口,最终降低了错误率。其中关键点在于:确保每一次检查都有特定目的,并重点降低错误率及返工数量。

管理人手。企业要确保人手有限也不会导致质量问题,并要了解工作量波动的原因所在,包括业务量和特殊事件对工作量波动的影响。例如,通过分析道琼斯波动趋势发现,周二和周三是药店里最忙的日子,因此在设计人手配置模型时应考虑这些波动因素,相应开展人手规划并制订方法,从而顺利管理短期和长期的高峰工作量。

对结果和管控开展回溯测试。定期对流程开展回溯测试,以便确保系统及数据的完整性、结果的精确性以及管控措施的实施程度。通盘梳理整个流程,可以透彻理解所使用的数据和方法,并凸现在系统连接、工作交接和人工干预等方面存在的问题,所有这些问题都可能导致失误发生。近期我们曾帮助一家资产管理公司建立一个流程定期回溯公司的管理费用,以确保计算结果及所用数据都是精确并且有效的。定期开展回溯测试,能帮助及时发现流程、系统和管控方面存在的漏洞,并把错误消灭在萌芽状态。

关注侥幸未造成重大事故的小失误。大多数公司只会对实际遇到的大问题进行分析总结,但是质量管理部门却需要严密跟踪并分析每一个事件,无论这个事件多么微小。从每一个错误中总结经验教训,了解公司面临的潜在风险。其中,需要分析判断哪些失误只是因为侥幸未造成严重事件。例如,一家资产管理公司近日在从集中账户向赎回账户进行手工电汇的过程中犯了一个小错误,但是没有因为这个错误产生损失。然而,如果该笔电汇业务的现金流向是反方向的,公司将必须支付跳票手续费。重视质量管理的公司会正式记录每一个错误——大错误和小错误,以便推动流程升级,监控纠正举措并帮助开展严密分析,进而发现公司在长期范围内存在的漏洞。经验教训总结之后,会在整个企业组织内分享,以避免未来发生类似错误。

越小越好
本文提及的种种方案既不需要企业建立专门的质量部门,也不会给运营带来沉重负担。实际上,如果让过多的人手或职能部门参与进来,反而会导致收益率下降,因为过度监管可能分散责任从而恶化问题。

企业只需建立一个由具备调查及运营技能的专业人士组成的小型团队,就能实现卓越的质量管理。其中关键在于明晰运营、风险管理和质量管理之间职责划分。例如,一个小规模的质量团队可能只负责发现风险,而运营部门则负责所有的质量控制检查,并管理错误发生之后的纠正举措。运营部门每100 人基本对应质量团队中1 个全职人员和1 个兼职人员。实际上,有一家银行实施了这样的质量计划,并在仅仅三个季度时间内就把计算错误率(从大约5%)降到低于1%,同时还降低了质量事件的总体发生率以及经济损失程度。

没有任何一个组织可以做到不犯错误。每家公司必须在全面考虑质量风险的情况下,从成本收益角度制订现实的质量目标。虽然企业不可能预防所有难以预测的错误,但是却可以创造一个高质量的环境,减少失误。

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